Hoy quiero hablarte del ciclo de vida del cliente, pero dando un paso más que generalmente no se suele explicar. Si partimos de un punto donde nuestro futuro cliente no nos conoce y por tanto, no nos ha comprado todavía, vamos a llegar hasta el punto donde el cliente compra y vuelve a comprar, pero también quiero hablar del punto donde deja de comprarnos. Analizar este último punto es fundamental para recuperar antiguos clientes, mejorar la recurrencia y la rentabilidad de un negocio.
El cliente nace, crece, se reproduce y muere. Así de sencillo, pero analizar cada una de las etapas en nuestro negocio, nos puede ayudar mucho a mejorarlo. Para una empresa conocer a su cliente, es tan importante como conocer cómo es su ciclo de vida en la empresa. El ciclo de vida del cliente lo forman diferentes fases, que van desde que el cliente se entera de que existimos (nace), se siente intrigado por lo que hacemos (crece), confía en nosotros, compra, es un cliente satisfecho, nos recomienda (se reproduce) y finalmente nos abandona (muere).
Un ciclo tan real y poderoso como el de la vida misma 😉
Entender este ciclo de vida del consumidor o cliente, en cada uno de nuestros productos o servicios, puede hacer que enfoquemos mejor nuestras estrategias de marketing, el diseño de nuestros productos, que hagamos especial hincapié en un tipo u otro de clientes y sobre todo que definamos una estrategia que nos permita mantener más tiempo a esos clientes y que las interacciones con ellos sean más recurrentes, que aportemos mejores soluciones y generemos mayores beneficios.
Seguramente conoces la forma de embudo habitual para hablar de este proceso, desde que el cliente nos conoce hasta que termina comprando. La forma de embudo es porque inicialmente entra mucha gente y conforma va avanzando en el proceso, poco a poco, ese número inicial de personas que habíamos alcanzado, se va perdiendo. El objetivo debe ser conseguir que ese embudo se ensanche hacia abajo cada vez más, para conseguir que más clientes, pasen de enterados a satisfechos y a recomendar nuestros productos.
Cada una de las fases por las que atraviesa el cliente son críticas y deben ser estudiadas en profundidad para conseguir mejorarlas y de esa manera aumentar los porcentajes de permanencia en cada una de ellas. Las fases son:
Enterado:
El cliente conoce nuestra empresa, nuestros productos y servicios. Puede ser mediante publicidad, boca a boca, redes sociales,… En esta fase el cliente simplemente recibe información y la asimila.
Puntos importantes que nos permitirán mejorar esta fase:
- Conocer al cliente, por donde se mueve, qué hace, es decir, empatizar con él.
- Estudiar cómo llegamos a nuestro cliente, qué canales empleamos y si son los más adecuados. Puede ser que para nuestro producto o para nuestros clientes Facebook no sea el mejor canal, por tanto no merece la pena invertir tiempo y dinero en ello.
Intrigado:
El cliente tiene interés en conocer qué hacemos, porque la información que le ha llegado, le interesa. Ese interés del cliente se manifiesta porque visita nuestra web, se interesa por nuestros productos, pregunta, interactúa,..
Puntos importantes que nos permitirán mejorar esta fase:
- Cómo el cliente puede encontrar más información sobre nosotros. Tener una web amigable, redes sociales, anuncios en medios tradicionales, personal amable en las tiendas,…
- Conseguir referencias de otros compradores. Es importante tener en nuestra web un apartado de testimoniales, que den confianza a las personas que acaban de conocernos. Es importante tener testimoniales reales y creíbles, no vale inventárselos.
Convencido:
El cliente en esta fase, cree que nuestros productos o servicios le interesan y realiza la compra. Es una fase a tener muy en cuenta, porque los canales de venta deben ser sencillos, no queremos perder un cliente que ya está dispuesto a comprarnos.
Puntos importantes que nos permitirán mejorar esta fase:
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- Cómo compra el cliente. Facilitar los medios para que pueda comprar es fundamental. Si nuestro cliente compra a través de internet, deberemos tener una pasarela de pago en nuestra web, si no lo hace, tendremos que disponer de locales físicos,… debemos adaptarnos a las necesidades de quién nos va a comprar.
- Cómo llegan nuestros productos al cliente. Si servimos a domicilio, si el cliente es quién se desplaza y debe aparcar el coche en nuestro entorno,…
- Cómo es la apariencia de nuestro producto, la presentación, el embalaje, si cumple las expectativas del cliente.
Esperanzado:
En esta fase ya se ha producido la venta, y el cliente está deseando probar nuestro producto o servicio. Mantiene intactas todas las esperanzas que ha puesto en la compra y en que nuestro producto va a darle el servicio que necesita. Puntos importantes que nos permitirán mejorar esta fase:
- Un buen diseño de producto que cubra las expectativas del cliente, que satisfaga sus deseos es fundamental.
- Facilidad de manejo, el producto debe ser intuitivo.
Satisfecho:
El cliente ha comprado, ha probado y le gusta. Este es un estado de gran alegría para la empresa, porque ya tiene clientes que compran y están satisfechos con la compra. Pero todavía queremos más, queremos llegar al siguiente paso.
Puntos importantes que nos permitirán mejorar esta fase:
- Una buena relación calidad precio, es importante en esta fase. Para que el cliente esté contento
- Un buen servicio post venta, por si surge algún problema, hará que aun habiendo algún problema el cliente pase a ilusionado, si la atención al cliente es buena.
Ilusionado:
En esta fase, el cliente está tan contento con nuestro producto o servicio que se involucra con nosotros, que hace sugerencias de mejora y sobre todo que lo recomienda. Estos clientes son el motor de crecimiento de nuestra empresa, porque las recomendaciones de amigos y conocidos son las que más confianza generan en los nuevos clientes. Puntos importantes que nos permitirán mejorar esta fase:
- Aunque el cliente ilusionado recomendará el producto o servicio porque es tan bueno que quiere contárselo a todo el mundo, se puede tener algún tipo de bonificación para el cliente que nos recomienda.
- Web amigable, para que el cliente vuelva a consultar otros productos. Lo mismo si tenemos una tienda física, debe estar bien atendida para que el cliente se sienta agusto con nosotros.
Para la empresa es muy interesante conocer, cómo va perdiendo clientes a lo largo de cada una de las fases por las que atraviesa el cliente. De esa manera se puede atacar cada uno de los problemas existentes y mejorar el servicio, el producto, los canales de venta, el servicio post venta o lo que sea necesario en cada caso. El porcentaje de clientes que se pierde de una fase a otra es una métrica muy importante para cualquier empresa.
Un error que se suele cometer en las startups es querer crecer demasiado rápido, sin conocer en detalle el ciclo de vida del cliente y cómo se va perdiendo a esos clientes a lo largo de cada fase. Sin disponer de los datos reales, no se puede hacer campañas masivas, porque es tirar el dinero. Sin conocimiento de los clientes, del mercado, de por qué y cómo se pierden clientes, no se puede pretender realizar campañas para llegar a todo el mundo, es mejor probar y descubrir el ciclo de vida del cliente en un entorno cercano y controlado.
Cuando dispongamos de las métricas, del conocimiento del mercado y de nuestros clientes podremos lanzarnos a realizar campañas de marketing a gran escala, porque sabremos qué podemos obtener de ellas.
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