Las historias mueven el mundo, porque para que las personas nos pongamos en movimiento, necesitamos un por qué. Pero el storytelling, no es solo una potente herramienta de generación de compromiso en el usuario (engagement). Las historias son una valiosa fuente de conocimiento para las empresas, a la hora de analizar el comportamiento de sus clientes.
Cuando los datos objetivos se quedan cortos, porque queremos analizar emociones, sentimientos o impresiones, es necesario contar con otras herramientas que permitan analizar mejor, qué ocurre en la mente de nuestro cliente. Una historia por sí sola, no es capaz de conseguirlo, y por eso, una de las más potentes herramientas de storytelling es, el customer journey map o mapa de experiencia del cliente.
Es una herramienta que viene del design thinking y es clave para diseñadores, a la hora de desarrollar la experiencia de usuario de un nuevo producto o servicio.
Este vídeo me gusta especialmente, porque estructura los pasos para poder crear el customer journey mapping, como lo enfocaría un diseñador, que necesita definir una buena experiencia de usuario.
Índice de contenidos
Vídeo explicando el Customer Journey Map con un ejemplo
En este vídeo, te explico en detalle y con un ejemplo, cómo emplear esta herramienta para tus proyectos, ya vendas producto físico o servicios. En este caso, lo aplico a un ejemplo concreto, pero verás que lo puedes replicar muy fácilmente en tu negocio.
¿Qué es el Customer journey map o mapa de experiencia del cliente?
Ya hemos hablado en otros posts de la importancia de los clientes y de cómo extraer información de esos primeros Early Adopters.
Pero… ¿No te gustaría saber qué piensan y cómo se sienten tus clientes cuando prueban tu servicio, consumen tu producto o visitan tu web?
El customer journey map, es una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio.
Ese punto inicial puede ser el primer contacto que ha tenido como cliente nuestro, o podemos considerar un marco más cerrado, si lo enfocamos a por ejemplo, la experiencia de compra según los tipos de clientes. Esto quiere decir que es posible realizar diferentes mapas de experiencia del cliente, poner foco en ciertas partes del proceso y así, conocer mejor cómo está viviendo el cliente la experiencia con nosotros.
De la misma manera, podemos establecer el punto final, tan lejos como queramos, por ejemplo, hasta que perdemos a ese cliente, o dejarlo en una experiencia más cercana, por ejemplo, hasta que acaba realizando una compra.
En cualquier caso, lo importante es seleccionar el marco donde poder estudiar al cliente y conocer las partes del proceso que le generan mayor valor, así como las que no le aportan nada.
En este post, vamos a ver además, un ejemplo de customer journey map que te ayudará a entenderlo mejor, si es la primera vez que te aproximas a esta herramienta.
Elementos para elaborar un buen customer journey map
Los elementos necesarios para elaborar un buen customer journey map son los siguientes:
- Personas (mapas de persona de clientes).
- Línea de tiempo (timeline).
- Emociones que sienten los clientes su experiencia de usuario.
- Touchpoints o puntos de contacto (lo veremos en los diagramas)
- Interacciones
Ejemplo de cómo desarrollar un mapa de experiencia del cliente
En este post, vamos a ver cómo realizar un mapa de experiencia del cliente para analizar la experiencia de usuario de un restaurante de nivel medio.
Vamos a ver las diferentes fases que tenemos que cumplir para elaborar un diagrama que refleje la experiencia de nuestros clientes al venir a nuestro restaurante.
Customer journey map template (plantilla para el mapa de experiencia de cliente)
Imaginamos que los hipotéticos dueños, desean conocer cómo se sienten los clientes cuando van a comer a su restaurante y para ello, vamos a crear su mapa de experiencia del cliente.
Aparecen en el eje X las diferentes fases, a lo largo del tiempo, y en el eje Y, cómo es la experiencia del cliente a lo largo de las mismas. El eje Y, abarca desde la experiencia más negativa, en rojo, hasta la más positiva, que es la parte superior, en verde.
Ejemplo de Customer Journey:
Ahora tenemos que poner el nombre a cada una de las fases en las que vamos a dividir nuestro servicio, y que son las fases que puede percibir el cliente o usuario durante todo el proceso que estamos analizando:
Puntos más importantes de nuestro customer journey map
División de la línea de tiempos en las diferentes fases de nuestro servicio
El siguiente paso es dividir el servicio en sus fases y analizar cómo se siente el cliente, en cada una de ellas.
En el caso del restaurante, dividimos el proceso en sus fases más críticas, desde que entra el cliente hasta que paga. En cada una de ellas, lo que haremos es pedir al usuario que nos diga cómo se ha sentido y así tendremos una serie de puntos en cada una de las fases de la experiencia, valoradas por el usuario.
Uniendo cada punto con una línea recta, nos permite visualizar si la experiencia de usuario es positiva o negativa y dónde hay picos muy positivos o muy negativos.
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Otro punto interesante a tener en cuenta, son las tres fases más críticas en cualquier experiencia de usuario: el inicio, el final y lo que más le ha impactado (ya sea bueno o malo).
Por tanto, a la hora de diseñar cualquier servicio, es importante que la primera impresión y la última sean buenas y por supuesto, en nuestro caso concreto, la comida es el otro factor que debe ser determinante, para que la experiencia de usuario sea la deseada.
En el siguiente gráfico de nuestro customer journey canvas, hemos marcado los puntos más importantes:
- Los puntos positivos: entrada al local, comida y comer postre.
- Los puntos más negativos: elegir mesa y pagar.
- Los puntos más críticos en nuestro servicio (los stops) : el primer vistazo al local, la carta y la comida.
Son determinantes en un restaurante porque pueden hacer que el cliente no siga y de el siguiente paso.
Cuántas veces hemos abierto la puerta de un local, nos ha dado mala impresión y nos hemos marchado, o al ver la carta en un restaurante, los platos no nos han resultado atractivos y hemos decidido mirar en otros lugares… esos son puntos críticos que tenemos que cuidar con mucho mimo.
Cómo resolver los puntos con experiencias del cliente negativas
El siguiente paso, en nuestro Mapa de experiencia del cliente, es analizar qué ocurre en esos puntos donde la satisfacción del cliente no es buena. Además, si los puntos marcados como críticos hubieran sido calificados como malos, también serían puntos a considerar.
En el caso del punto negativo final… ¿tienes alguna idea de qué podemos hacer para solucionarlo?
Ten en cuenta que como hemos comentado, el punto final de nuestro customer journey map, es uno de los momentos que permanece en la memoria del cliente…. Seguro que has acertado…. La solución es lo que ofrecen muchos restaurantes, un chupito, una copita o incluso el café gratis, de esta manera la experiencia del cliente termina con algo bueno, “nos invitan” y nuestra experiencia en ese restaurante no termina con el pago y con la mala sensación que puede llegar a dejar, sobre todo si el precio no se corresponde con la calidad.
Para el otro punto negativo, la herramienta que empleamos en Innokabi es; “La Escalera”. Lo que hacemos es preguntamos “5 por qués” y “5 cómos”, para obtener la raíz del problema. Vemos el análisis en la siguiente figura.
De esta manera nos damos cuenta de que pedir mesa se hace pesado porque la distribución del personal es mala y además, pedir mesa es incómodo por cómo llegamos hasta el restaurante, pasando por medio del bar y molestando a todo el mundo. Sabiendo la causa raíz, podemos tratar de mejorarla o eliminarla, distribuyendo mejor el personal y mejorando el acceso al comedor (en este ejemplo concreto).
Interacciones con el cliente y trabajos internos a realizar
Por último, el Customer Journey Map, se puede completar analizando en cada fase cómo interactuamos con el cliente y sobre todo qué trabajos tenemos que realizar, ajenos al cliente, pero imprescindibles, para que el servicio sea adecuado. Añadiendo estas dos nuevas líneas, el Mapa de experiencia del cliente, quedaría de esta manera.
En cada fase del servicio, podemos ver qué tipo de acción tenemos que realizar para que el cliente esté satisfecho. Además podemos analizar también la atención que tenemos que presentar en cada fase con el personal que atiende directamente a los clientes, para poder mejorar el servicio.
Ahora tenemos información muy valiosa de cómo interactúa nuestro personal con el cliente y en qué puntos la atención se debe acentuar y en qué otros puntos el cliente se siente satisfecho.
Si realizamos este mapa con varias personas, obtendremos un mapa medio, a partir del cual podremos tomar las decisiones que estimemos oportunas para mejorar la experiencia del usuario o cliente de nuestro servicio.
Si ya conocías o has empleado esta herramienta y nos quieres contar cómo la has empleado en un comentario te lo agradeceremos. Si te han surgido dudas o cuestiones, igualmente, deja tu comentario. Recuerda lo importante que es dejar comentarios en blogs 😉
(post reeditado)
Autor: Alfonso Prim (@Alfonso_Prim)
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Hola soy estudiante aun estoy iniciando, ¿esta herramienta de customer journey map es útil para crear estrategias e-commerce?. Apreciaria su respuesta
Hola Yael, sí es muy interesante para diseñar y comprobar cómo es el proceso de compra por ejemplo de tu estrategia de marketing o dentro de la propia tienda online. Un saludo.
Muy buen video y los ejemplos muy claros!
Felicitaciones y gracias!!
Gracias Mauricio, me alegro que te haya ayudado. Un saludo
Estupenda explicación. Muchas gracias por la muy buena síntesis que has compartido.
Una inquietud: para servicios un poco más complejos y extensos en el tiempo como los de venta consultiva (asesorar a una empresa para la compra de soluciones de hardware, asesorías profesionales en contabilidad o servicios de ese estilo, etc.), tendrías algún ejemplo?
Hola Óscar, no, no tengo un ejemplo concreto de ese caso, pero siguiendo los pasos que indico creo que puedes intentarlo tú mismo y así ves cómo funciona la herramienta. Espero que vaya muy bien. Un saludo.
Hola, me surge una duda, la línea de visibilidad, sería como los puntos de contacto?
Hola, la línea de visibilidad separa lo que se ve (lo que ve el cliente) de lo que no ve (todo aquello que tenemos que hacer internamente y que el cliente no ve). Los puntos de interacción con el cliente es donde entramos en contacto con el cliente y sabiendo su experiencia en esos puntos podemos ver si la atención es la adecuada o no. Espero haberte ayudado. Un saludo
¡Excelente! Esta explicación del Customer Journey Map es la mejor que encontré, no entendí cuando mi profesora lo explicó en dos horas de clase, pero si en 5 minutos de lectura de su explicación, muchas gracias por publicar este tipo de contenido.
Me alegro mucho Diana, que te haya ayudado el post a entender el viaje del cliente. Espero que puedas ponerlo en práctica en tus proyectos. Un saludo.
EL MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE:
Actualmente hay que tener bien en claro la experiencia que tienen los clientes para visitar un lugar ya sea un restaurant, bodega, cafetería, etc.,
Dado que el cliente va a observar todo el proceso de atención, desde el lugar si está completamente presentable, limpio, ventilado,los mozos correctamente vestidos, el trato amable, el servicio aceptable, un buen producto y sobre todo el pago final, que se acomode con la tecnología, la rapidez que se necesita a través de una aplicación u otros medios actualizados al alcance de todos.
Todo este proceso es muy observado hoy en día por los clientes y es una fuente de principios que cada empresa o negocio debe tener muy en cuenta para así lograr el objetivo deseado.
Al igual que estos pasos que se da con el mapa del cliente, también se da con en el marketing digital.
Hoy en día se necesita estar bien informado, rapidez en el servicio, seguridad y confianza de lo que está comprando y lo más importante es que el cliente se sienta satisfecho para que vuelva a realizar pronto una nueva compra.
Excelente explicacion, lo mejor que he leido. Ya lo estoy poniendo en practica. Muchas gracias
Muchas gracias Laura. Un saludo
agradecida, Vaya!, hasta que encuentro lo que necesito llevo horas buscando algo con toda la información y
completa y ustedes lo tienen, gracias por compartir! mil gracias
Muchas gracias a ti Josefina, me alegro mucho que la información sobre el mapa de experiencia te haya ayudado. Un saludo.
Hola, este artículo me ha parecido muy esclarecedor y me ha gustado mucho. está bien explicado y diseñado. Veré cómo aplicarlo.
Hola Alfonso, excelente artículo. Tengo que aplicar la metodología Customer Journey en la empresa, me pidieron los entregables, yo considero que son dos la fase inicial que incluye la construcción del map sin datos y luego el final con el resultado de todos los clientes estudiados.
Hola Gemima, me alegro que te haya gustado y efectivamente, yo creo que con esas dos partes lo tienes, la parte inicial con los pasos y la final con todos los resultados obtenidos. Un saludo y espero que vaya muy bien.
Hola Alfonso, gracias por compartir tu conocimiento. Tengo una duda el diseño del Mapa del viaje de Cliente, éste debe diseñar con clientes?
Es decir, cómo sabes que elegir mesa está en el segmento de experiencia negativa del cliente?
Quedo atenta a tus comentarios.
Saludos,
Hola Carmen, efectivamente, debes hacerlo observando y preguntando a tus clientes. Puedes partir de lo que tu crees en base a tu experiencia pero siempre hay que contrastarlo con lo que de verdad opinan tus clientes. Un saludo
¿Cómo puedo saber cuanto es «varias personas»? Al momento de obtener un mapa medio, me imagino que necesito hacer entrevistas sobre el proceso, pero no se cuántas personas serán lo óptimo para obtenerlo. Me ayudarían bastante con su respuesta, gracias!
Hola Luis, «varias personas» quiere decir, como hablamos en el artículo de entrevista de problema cuando ya no extraes información diferente por muchas más entrevistas que hagas. Puede ser y de hecho es, un número variables en función del nicho de mercado, del negocio, del tipo de cliente, etc. Espero haber respondido. Un saludo
Gracias Alfonso, voy a poner en práctica sus conceptos generosamente compartidos para conocer el comportamiento del cliente en la prestación de servicios que realizamos
Gracias por el comentario. Saludos
Hola, me pareció muy interesante el post, pero me gustaría saber en qué fuentes de información te basaste, desde ya, muchas gracias
Excelente artículo, gracias por compartir tus conocimientos, han sido de mucha ayuda.
Gracias
Gracias Patty, me alegro que te haya gustado. Saludos
Soy ingeniero de software pero me incline mas por el desarrollo de productos.
Justo es lo que he estado buscando para trazar mi plan estratégico. Al mismo tiempo me he leido tu otro post para identificar al cliente. Me ha gustado ambos tu blog es una mina de oro definitivamente
Muchas gracias Marcelle, me alegro mucho que te haya gustado y espero que te ayude en tus proyectos. Un saludo y gracias por tu comentario.
Muy bueno,gracias.
muy agradecida por esta tan valiosa aportación, me gusto el análisis,
es claro que existe un fundamento para llegar a estas conclusiones, me han hecho reflexionar un poco más en ellos y
creo que aun hay algunas cosas que hacer al respecto.
Excelente información
Gracias Ariana. Saludos
Hola Alfonso!, me encantó… buen trabajo!.
Te consulto por copyright para mencionarlo en un curso sobre el tema que estamos desarrollando, Contamos con tu aval para emplear parte del material?. Gracias!
Excelente información, creo que siempre se aprende algo nuevo y estos blogs contribuyen mucho con nuestro crecimiento profesional.
Gracias, excelente blog, contribuye con mi crecimiento profesional. Los felicito por estos artículos.
Me encanto la información, lo leí completo y considero que esto que se comenta es útil de manera profesional y también de manera personal. Gracias!
Interesante artículo este, al igual que otros muchos de los que publicáis. Os tengo como fuente de inspiración de cara al desarrollo d emi proyecto basado en la experiencia de cliente. Muchas gracias y seguir facilitándonos información y conocimiento tan importante.
Muchas gracias Jon, nos alegra mucho que te guste el post y el resto de artículos del blog. Esperamos que tu proyecto vaya muy bien y ya nos contarás. Saludos
Genial. En la universidad donde estudio, el docente nos puso como ejemplo tu material y ha sido muy interesante. Por curiosidad llegué hasta acá y he reforzado lo que nos indicaron en las aulas. Muchas gracias por compartir tan valiosa información.
Slds.
Edgar.
Muchas gracias Edgar, me alegro que te haya gustado y sobre todo que te ayude. Un saludo
Herramienta interesante que nos ayuda a detectar los puntos negativos o positivos, pero que debe de ser apoyada por el marketing de servicios, que es el que enseña a mejorar el servicio en cada punto encontrado.Sería interesante no solo ver donde esta el problema sino aprender estrategias para mejorarlo.
Gracias Mauricio, sí es una gran herramienta y además, tenemos la posibilidad de profundizar en el problema para solucionarlo, que no es poco. Espero que te ayude. Saludos
Muchas gracias por compartir este conocimiento de manera tan agradable.
Tengo la duda si quien hace el mapa y la medición siempre decide los puntos críticos o se pueden definir teniendo en cuenta las encuestas realizadas a clientes y tomar como puntos críticos donde mas respuestas negativas se hayan presentado? En el caso del restaurante el pago en la caja fue una experiencia muy negativa y que impactó bastante la experiencia de clientes. Ese por qué no se tomó como punto crítico? Te agradezco
Gracias Doris por tu comentario. El punto del final que comentas es también un punto crítico porque tiene un alto impacto y porque es la última experiencia con la que se queda el usuario, por tanto es un punto fundamental. Ya comentaba que hay 3 puntos fundamentales en el mapa, que son el inicio, el final y lo que más te ha impactado y pagar estaba como punto final, por tanto, es clave.
Los puntos críticos en principio se eligen por la experiencia de la persona que realiza el estudio, pero en base a los resultados, pueden cambiar sin problema.
Espero haberte respondido. Un saludo
Que interesante un articulo que me llego sobre diseño instruccional me llevó a buscar este concepto, la manera como lo explican te hace ver las cosas de diferente manera, siemrpe que se hable de «mapeo» es desmenuzar algo para encontrar mejores maneras de encontrar una solución o mejorar algo. Lo voy a volver a leer con detenimiento y si me lo permites quiero compartirlo.
Muchas gracias por tu comentario Rosario, me alegra que te guste y que te animes a compartirlo. Un saludo y gracias.
Gestionar la opinión del cliente es de suma importancia pues gracias a la información que se nos proporcione en base a la encuesta de satisfacción podremos tomar las medidas necesarias para mejorar y superar los servicios proporcionados y ser una competencia grande en el mercado actual.
Gracias Ingrid por tu comentario. Desde luego la opinión del cliente es clave para nuestro negocio, porque nos permite medir cómo es y sobre todo porque nos permite mejorarlo. Un saludo y gracias.
Saludos,
Gracias por compartir conocimiento de manera comprendible y genuina.
Se utiliza esta herramienta en el campo de social marketing? Alguna recerencia que pueda faciltarme?
Adelante con sus interesantes posts!!
Gracias Ilia, me alegro que te haya gustado. La herramienta es para aplicarla al viaje del consumidor, y seguro que es aplicable también al social marketing, pero no tengo ahora mismo ninguna referencia al respecto. Seguro que mirando en Google algo encuentras. Un saludo y gracias por tu comentario.
hola existe alguna formato en especifico para hacer la carga de la informacion y que automaticamente te pueda ir armando el mapa de la experiencia del cliente, nosotros hemos hecho ya un customer journey con mi equipo pero lo tenemos en pizzara y quisieramos que se nos facilitar la opcion de graficarlo
Hola Elsa, gracias por tu comentario y me alegro que hayáis puesto en práctica el customer journey para vuestro proyecto. Supongo que realizando una búsqueda en Internet podréis encontrar alguna herramienta, yo la verdad, no lo he hecho, así que desconozco si existe algún software que os pueda ayudar automatizar el proceso. Un cordial saludo y mucha suerte con el proyecto.
Gracias Alfonso
Genial la forma en que lo transmites, lo complejo lo haces ver sencillo.
mil gracias
Muchas gracias Ana Laura, me alegro que te haya gustado. Un saludo.
Buenas tardes,
Un post muy interesante y aplicable ¿Nos puedes decir dónde encontrar las plantillas para diseñar estos gráficos?
Gracias
VM
Gracias Víctor, las plantillas de este post con el ejemplo del customer journey map son propias y no las tenemos en formato descargable, la verdad. Quizá en el futuro hagamos algo en ese sentido. Gracias por la idea. Un abrazo y gracias por tu interés.
Excelente la forma didáctica en que se tratan estos temas, quisiera saber si puedo citar esta página, como recurso externo para mis estudiantes en el curso de emprendimiento que desarrollo
Saludos,
Gracias Alcides, me alegro que la web de Innokabi te resulte interesante y por supuesto, puedes mencionarla como recurso para tus estudiantes. Te lo agradezco. Un cordial saludo.
Buen post Alfonso:
Gracias por la explicación tan digerible.
Por otro lado te comento que en mi empresa que brinda servicio educativo se está trabajando con el design thinking.
Lo bueno de trabajar con alumnos es que siempre son más frontales al momento de expresar su experiencia y el hecho de aplicar el Customer Journey Map será genial.
Sin embargo, soy muy creedora que primero deben estar bien los clientes internos para que ofrezcan un super servicio a nuestros alumnos. Mi pregunta es ¿De qué manera podríamos aplicar el Customer Journey Map con ellos, sin que sientan que sus ideas, experiencias o comentarios incomoden, por así decirlo, a las Jefaturas y/o Gerencias?
Hola Amelia y gracias por tu comentario. Para realizar este tipo de entrevistas se debe garantizar confidencialidad si los clientes o usuarios o trabajadores no quieren que se sepan sus opiniones con nombre y apellidos. Pero lo primero de todo es explicar y transmitir muy bien el objetivo del customer journey map o de la acción que se quiera llevar a cabo y para qué y cómo se va a emplear la información recogida durante las entrevistas. En ese caso, la persona que hace las entrevistas debe ser de confianza y anotar las respuestas e impresiones sin nombre y apellidos. Es la única manera de que la información fluya. Espero haberte ayudado. Un cordial saludo
Alfonso me pareció muy interesante tu post. Lo hiciste muy práctico para entenderlo.
Queria consultarte algo, en mi empresa no es tan fácil acceder a el comprador ya que vendemos sistemas informáticos y en cada empresa el comprador es alguien de diferente posición jerárquica con lo que se me dificulta determinar a un comprador en general. Me recomiendas preguntar a los diferentes compradores en cada tipo de empresa? y A cuantos compradores recomiendas preguntar?
Hola Diego. Lo que haría yo es preguntar a diferentes personas de diferentes empresas, para intentar construir un perfil de cliente tipo. Uno o dos o tres perfiles de cliente tipo deberían ser suficientes aunque ahora creas que cada uno es diferente. Será bastante probable que encuentres similitudes entre ellos aunque ahora a primera vista no te lo parezca. En cuanto al número, lo aconsejable en este tipo de estudios, así como en las entrevistas de problema, es entrevistar clientes hasta que veas que las respuestas se repiten y que dejas de extraer información. Pueden ser 10, 15 o 50. No se puede saber hasta que se empieza.
El customer journey map te ayudará a encontrar esos puntos flacos de tu servicio para mejorarlos. Espero que te haya ayudado. Un cordial saludo y gracias por tu comentario.
muchas gracias por el post, me pregunto cómo identicar estos STOPs o PUNTOS CRITICOS en un ingreso hospitalario. A parte del momento en el que tienes el primer impacto del centro y puedes pedir un alta hospitalaria no se me ocurre más. Que preguntas te haces o haces al cliente para identificarlos?
muchas gracias
Hola Reyes el tema es dividir el proceso del ingreso en tantas partes como puedas siempre desde el punto de vista del cliente, tanto del paciente como de los familiares por el tema del papeleo y todo eso si es que es necesario. Tienes que analizar todo, incluso desde el momento de aparcar el coche, cómo llega al centro quién le atiende, esperas, cómo es la sala de espera, consulta, etc. todo poco a poco para que puedas analizar el proceso que sigue el paciente a lo largo del customer journey map.
Espero haberte ayudado. Un saludo y gracias por tu comentario.
Muy bien explicado con un ejemplo muy sencillo de entender.
Buen post!!
Muchas gracias, me alegro que te haya gustado. Un saludo.
Muchas gracias por el post, me ha servido de mucho para poder comprender más a mi cliente!! Muchas gracias, lo pondré en práctica desde hoy, saludos!!!
Muchas gracias a ti, Damna por dejar tu comentario. Me alegro que te haya resultado interesante y que lo vayas a poner en práctica, sin duda, eso ya es una gran recompensa. Muchas gracias y un cordial saludo.
Con un poco de habilidad, se podrían convertir estos mapas en ‘mapas del tesoro’ para hacerlos más amenos a toda la plantilla.
Seguro, Javy. No es broma, sería el siguiente paso, para facilitar la labor, darle un poco de diseño y emplearlos por ejemplo encuesta de satisfacción del cliente. Nosotros lo hemos hecho en varios de nuestros cursos. Gracias por el comentario.
Un saludo
Muy interesante, buena enseñanza y 100% educativo.
Un Abrazo – Rafael Pardo
http://negociosrentableshispanos.com
Gracias Rafael, me alegro que te haya gustado. Un saludo
Hola Alfonso, excelente metodología que has explicado para elaborar el Customer Journey Map.
Es importante tener en cuenta que todos esos puntos de experiencia que se tocan el Journey map van a ocurrir lo queramos o no, el meollo del asunto está en ¿Hasta qué punto tenemos CONTROL sobre la experiencia de nuestro cliente con el producto?
Y definitivamente gracias a esta herramienta podemos ejercer un mejor control sobre toda la experiencia del usuario con la marca, lo que nos permitirá tener un mejor resultado y que hayan situaciones que se nos salgan de las manos.
Saludos,
Gracias Camilo, por tu comentario, la verdad es que podemos ejercer control sobre cada uno de los puntos, de ahí la importancia de conocer muy bien la experiencia de usuario en cada uno de ellos, para poder tomar acciones que permitan mejorarlos.
Sin duda, una gran herramienta, que últimamente, tenía la impresión de que se emplea poco y es una pena.
Un saludo
Genial la herramienta de la escalera del por qué y el cómo!
Me ha encantado el post Alfonso, porque has hecho fácil lo difícil. Es decir, el customer journey es algo complejo, pero lo has explicado tan bien y tan gráficamente que cualquiera podría entenderlo y aplicarlo a su negocio.
Está claro que hoy en día los clientes no compran productos, ni servicios, ni siquiera marcas, compran experiencias y hay que emocionarles, porque estamos saturados de información y tenemos un poder decisión tremendo. O me das algo diferente o me voy.
Me gusta mucho la filosofía que seguís en Innokabi, porque desmitificáis los clásicos conceptos de marketing y vais al grano… dicho en modo fino: lean, todo ágil y comprensible, sin perder tiempo.
Enhorabuena!
Muchas gracias Ana, me alegro que te haya gustado el post y te haya resultado de utilidad. La verdad es que es una herramienta muy interesante para todos aquellos que vendemos servicios. Nosotros durante un tiempo lo pasábamos al final de cada taller que impartíamos, en lugar de la típica encuesta y la verdad daba resultados muy interesantes. Aplicarlo en consultoría es un poco más complicado, pero todo es planteable. En cuanto a experiencia de usuario, es una gran herramienta tanto para negocios en internet como offline.
Gracias por tu comentario Ana.
Un saludo
Muy buena herramienta que desconocía y que puede ser complementaría a otras herramientas lean.
También me ha parecido muy interesante la herramienta de La Escalera. Sin duda la implementaré en el desarrollo de mi startup.
Un saludo!
Gracias Hugo, por tu comentario. Me alegro que te haya resultado interesante y seguro que te ayuda en el estudio de los clientes de tu startup, para mejorar tu servicio.
Un cordial saludo.