Los emprendedores en el proceso de salir a la calle para hablar con clientes (get out of the building), se enfrentan a varios problemas. Uno de los mayores errores que puede cometer un emprendedor y que pueden traer consecuencias más negativas es realizar una mala «Entrevista de problema«
La entrevista de problema es una de las bases de la metodología Lean Startup y del Customer Development, pero nos damos cuenta de que muchas veces no se hace o se hace mal, causando graves consecuencias al emprendedor, que se embarca en un negocio sin futuro. Entrevistar clientes correctamente, te ahorrará tiempo, dinero y esfuerzo, pero una mala entrevista de problema te puede llevar incluso a la ruina.
¿Qué hacer cuando todo el mundo te miente?
La mayor parte de las veces que comentas una idea de negocio con personas de tu entorno, ocurre un hecho curioso:
“Tus amigos y familiares te mienten”
Es cierto que no te mienten para engañarte deliberadamente, si no que creen que lo hacen para protegerte. Les cuentas que llevas trabajando en tu proyecto 11 meses, has gastado 10.000€, el proyecto es como tu hijo y cuando preguntas a la gente que te quiere que opinan, no quieren hacerte daño. Las respuestas varían desde el que te aprecia menos y se calla, pasando por tus amigos que te animan, hasta llegar a tus padres que están emocionados con su hijo emprendedor y piensan:
“Que listo es mi hijo, vaya ideas tiene ahora que es emprendedor, le voy a animar a que siga adelante”
Por supuesto cada persona que te anima a seguir, lo hace pensando en que te ayuda, pero nada más lejos de la realidad.
Por tanto, hablar con clientes y menos si son de tu entorno cercano, no es algo sencillo, si no que requiere práctica y sobre todo un método para preguntar de tal manera que ni tus propios padres te puedan decir mentiras piadosas.
En el estupendo libro de Rob Fitzpatrick (@robfitz) titulado “The Mom Test”, el autor profundiza mucho más en la realización correcta de entrevistas de problema. A modo ilustrativo, transcribo en las siguientes líneas un ejemplo de una mala entrevista de problema y otra realizada correctamente.
Ejemplo de cómo NO debes entrevistar clientes. Ejemplo de una MALA entrevista de problema.
Un joven emprendedor tiene una idea de negocio y quiere testar si es una buena idea con su propia madre.
Vamos a ver cómo NO se debe hacer la entrevista de problema y después veremos cómo se debe hacer, para que incluso tu propia madre te diga la verdad, aunque no sea lo que esperabas.
Fragmentos extraídos del libro “The Mom Test” de Rob Fitzpatrick.
HIJO: ¿Tengo una idea de negocio, te la puedo contar?
Voy a exponer mi ego, por favor no me hagas daño.
MADRE: Por supuesto.
Eres mi hijo querido, estaré encantada de mentirte para protegerte.
HIJO: ¿Te gusta tu Ipad, verdad? , ¿Lo usas mucho?
MADRE: Si me encanta.
De momento la respuesta es fácil.
HIJO: ¿Comprarías una aplicación que fuera como un libro de cocina para tu Ipad?
Te estoy preguntando algo hipotético y por supuesto como eres mi madre sabes qué quiero que respondas.
MADRE: Hmmm. Como si yo necesitara otro libro de cocina a mi edad.
HIJO: Si solo cuesta 40€- es mucho más barato que todos esos libros de tapa dura que tienes.
Voy a dejar pasar esa pequeña duda que ha tenido y voy a contar más sobre mi maravillosa idea.
MADRE: Bien…
¿No se supone que las Apps valen 1€?.
HIJO: Y además puedes compartir recetas con tus amigas, y hay una aplicación para Iphone con una lista de la compra. Y vídeos de ese cocinero que tanto te gusta.
Por favor di que si, no te dejaré hasta que lo hagas….
MADRE: Vale, la verdad que tiene buena pinta. Y ¿crees que 40€ es un buen precio? ¿Vendrán fotos de las recetas?.
He preguntado por el precio para ponerme en situación de una decisión de compra real, y he hecho una pregunta que hace que parezca convencida.
HIJO: Por supuesto. Gracias mamá.
He confundido completamente esta conversación y la he tomado como si fuera a validar mi idea de negocio.
MADRE: ¿Quieres un poco de lasagna?.
Me preocupa que no seas capaz de conseguir comida pronto. Por favor come algo.
Cuantas más conversaciones de este estilo tenga el hijo con personas allegadas, más convencido estará que su idea de negocio es brillante. Pero con las preguntas adecuadas rápidamente se hubiera dado cuenta de que su idea no tiene sentido, y de que nadie la comprará, ni siquiera su madre.
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Ejemplo de cómo HACER una buena entrevista de problema:
Vamos a ver cómo arreglar la conversación anterior, para que incluso nuestra madre nos pueda ayudar a saber si nuestra idea de negocio tiene sentido o no.
HIJO: Hola mamá, ¿qué tal te trata el nuevo Ipad?
MADRE: Me encanta, lo uso cada día.
HIJO: ¿Qué haces normalmente con él?
He preguntado una pregunta genérica, por lo que la respuesta no será nada de gran valor
MADRE: Ya sabes. Leo noticias, juego a sudokus, hablo con amigas, lo normal.
HIJO: ¿Qué fue lo último que hiciste con él?
Ser específico sobre ejemplos reales del pasado, para conseguir datos reales.
MADRE: ¿Ya sabes que tu padre y yo estamos planeando un viaje? Quería ver dónde iremos.
Lo emplea para entretenimiento y por su utilidad, lo que no se suele saber con las respuestas a las preguntas tradicionales.
HIJO: ¿Has empleado una aplicación para eso?
Le estoy llevando a mi terreno de interés, pero a veces es necesario conducir al entrevistado hacia donde nosotros queremos.
MADRE: No, solo usé Google. No sabía que hubiera una aplicación. ¿Cómo se llama?
Los chavales jóvenes emplean Apple Store como un motor de búsqueda, mientras que tu madre espera una recomendación. Si esto se cumple en otros casos quizá exista un canal de marketing fuera de la Apple Store.
HIJO: ¿Dónde has encontrado el resto de aplicaciones que usas?
Profundiza en respuestas inesperadas e interesantes para entender el comportamiento y las motivaciones que se esconden detrás de los comportamientos.
MADRE: En el periódico del domingo hay una sección de aplicaciones de la semana.
A veces la manera tradicional de puede ser una opción viable para encontrar clientes como tus padres.
HIJO: Bien. El otro día vi un par de libros nuevos de cocina en la estantería. De donde han salido?
Las ideas de negocio, generalmente tienen varios fallos. Aquí está en el medio de una app para ipad y el contenido de un libro de cocina.
MADRE: Son de esas cosas que se regalan en Navidad. Creo que María me lo dio. No lo he abierto nunca. Como si necesitara otra receta de lasagna a mi edad.
Esta respuesta es oro por 3 razones: 1 La gente mayor no necesita otro conjunto de recetas generales. 2 El mercado de los regalos puede ser interesante. 3 Los cocineros jóvenes pueden ser un buen mercado porque todavía no conocen las recetas básicas.
HIJO: ¿Cuál es el último libro de cocina que te has comprado?
Ataca ideas genéricas, como “yo no compro libros de cocina” preguntando por ejemplos concretos.
MADRE: Ahora que lo mencionas, compré un libro de cocina vegetariana hace 3 meses. Tu padre está intentando comer más sano.
Más oro: cocineros con mucha experiencia pueden estar interesados en comprar libros especializados o libros de cocina de un nicho concreto.
El éxito de una conversación con clientes se basa en que seamos capaces de extraer hechos sobre la vida de los clientes y sus puntos de vista. Estos hechos son lo que nos va a permitir desarrollar productos útiles que solucionen necesidades reales. Lo demás son conjeturas y buenas intenciones que no nos sirven de nada.
En resumen, si quieres realizar una buena entrevista de problema:
- Habla de la vida del cliente en lugar de tu idea.
- Pregunta por comportamientos concretos del pasado en lugar de comportamientos genéricos o del futuro.
- Habla menos y escucha más.
¿Te ha pasado algo parecido? ¿nos cuentas tu experiencia? déjanos tu comentario.
Autor: Alfonso Prim (@Alfonso_Prim)
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- Cómo entrevistar clientes para saber lo que quieren. La entrevista de problema.
- La metodología Lean Startup
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Excelenta Alonso, determinar bien la necesidad de los clientes es un 90% del emprendimiento.
Gracias Marco, totalmente de acuerdo 😉
Muchas gracias Alfonso, profundizaré en el tema. Otro problema que aparece con frecuencia es que el emprendedor entiende en las respuestas lo que quiere entender. Por lo que creo que es tan interesante aprender a preguntar cómo a entender lo que nos responden. Estoy apunto de montar mi negocio, y no es nada fácil discernir entre el Oro y la tierra, mi clientela objetivo no es nada fácil de acceder, por lo que tendré que ir un poco a ciegas, con lo que ello conlleva.
Hola Jose Ángel, gracias por tu comentario y en ese aspecto, realizar unas buenas entrevistas de problema son clave para poder preguntar correctamente y extraer información valiosa de verdad. Me parece tan importante que en mi curso dedico casi un módulo completo a esta parte para hacer entrevistas de problema de la manera correcta. Por si quieres echarle un ojo, te lo dejo aquí: https://cursoleanstartup.innokabi.com/
Espero que vaya muy bien el proyecto y seguimos en contacto.
Gracias Alfonso por compartir tus experiencias.
Este post me resulta muy claro y sobre todo útil con el ejemplo.
Me alegro mucho Isabel. Un saludo
Un post muy útil Alfonso, normalmente somos demasiado obvios tanto eligiendo a nuestros entrevistados, como haciendo preguntas demasiado directas, que al final no arrojan verdadera luz para decidir si nuestra idea de negocio es válida o para ser flexibles y descubrir esas respuestas de oro que nos permitirían ajustarla para que sea mucho más valiosa.
Tomaré tus recomendaciones, muchas gracias!!
Gracias Paula, me alegro que te haya gustado el post y sobre todo que te ayude a poner en práctica y a lanzar tus propios proyectos. Un saludo