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Cuando hablamos de la reputación de un negocio online, al fin y al cabo estamos hablando de la misma reputación de toda la vida, la que también han cosechado los negocios físicos, para bien o para mal, y siguen haciéndolo. Sin embargo, las diferencias cuando se trata de ganarse la vida a través de Internet son evidentes y saltan a la vista, más todavía a estas alturas que quien más quien menos ya sabe cómo funciona este mundillo.

En cualquier caso, lo que todos tenemos claro es que la reputación de una empresa es fundamental para su buen funcionamiento e, incluso, para su existencia.

Por eso hace tiempo que estaba pensando en escribir este artículo, donde te voy a hablar detenidamente de este fenómeno, explicándote las diferencias entre los negocios físicos y los que trabajan online, señalándote la importancia de las redes sociales en el asunto y dándote algunas claves para mejorar.

Además, he recopilado una serie de ejemplos y casos reales que te podrían servir como espejo en el que mirarte o todo lo contrario, todo dependerá de las tácticas que elijas para conquistar al público.

Y es que ése es tu objetivo final, que tu target tenga una imagen impoluta sobre tu empresa y se enorgullezca de ser tu cliente. ¿Cómo lo hacemos?

No esperemos más, que el tiempo apremia ¡y eso en Internet es tan importante como la reputación!

La importancia de la reputación en un negocio online

Te decía que la reputación de un negocio online no deja de ser la que siempre ha existido también para las empresas físicas, pero esta semejanza aparece únicamente si atendemos al significado de la palabra. Cuando se trata de hablar de su funcionamiento, de su repercusión o de las causas y consecuencias de la misma tanto a nivel positivo como negativo, las diferencias son abismales.

Y es que en Internet las noticias vuelan. Todo corre como la pólvora y en cuestión de minutos puede cambiar el devenir de cualquier empresa: hoy estás aquí y mañana allí, a la velocidad de la luz. Mucha culpa de este tipo de procesos, por no decir toda, se encuentra en las redes sociales. La razón es que por experiencia si se gestionan bien pueden ser un arma perfecta para mejorar la reputación de un negocio.

En cualquier caso, si tienes un negocio online o te has planteado montarlo, créeme: la reputación que coseches en Internet será fundamental para su buena marcha.

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A día de hoy, tanto los seguidores como los llamados “haters”, pueden desatar auténticas batallas campales defendiendo o atacando virtualmente a cualquier persona o a cualquier negocio; y es aquí donde entra el juego de la reputación, que al final, salvo jugadas magistrales -y muy sucias, todo hay que decirlo- de la competencia, generalmente depende de uno mismo y de cómo actúe.

El papel de las redes sociales en la reputación de tu negocio

Aunque la mayor parte de la reputación de un negocio online deriva de sus actitudes, de sus maneras de funcionar o de acciones concretas en momentos concretos -que en algunas ocasiones tienen más resultados que el trabajo de años-, las redes sociales son el altavoz que da lugar a la imagen que el público tiene de tu empresa. Y es evidente que son un altavoz de muchísimos decibelios, tantos que a veces es imposible controlarlos.

Además del altavoz de los negocios y de su respectivo target, también son, en sí mismas, un arma perfecta para generar o modificar la imagen de cualquier empresa. Pero ojo, en ocasiones se trata también de un arma de doble filo donde puedes preparar un golpe magnífico y acabar metiendo la pata, o al contrario: “cagarla” y salir absolutamente airoso del embrollo en cuestión, dejando tu reputación muy por encima de lo que estaba antes del problema.

El quid de la cuestión está en un manejo equilibrado de tus cuentas en las redes, una relación óptima con los usuarios y una resolución constante de cualquier asunto que se pueda presentar en el día a día de los community managers. No obstante, antes de pasar a mayores con algunos ejemplos, te doy algunas claves más para mantener una reputación por todo lo alto en Internet.

Claves para mejorar la reputación online de tu negocio

Las claves que has de tener en cuenta a la hora de mejorar la reputación online de tu negocio te pueden servir en sus inicios, en la gestión de cualquier crisis -quizás lo más habitual, y que bien gestionado puede ser un puntazo a tu favor ;)- o en una escalada necesaria para cualquier empresa. Sea como fuere, seguro que muchas de estas sugerencias, si no todas, te serán de utilidad en el día a día de tu negocio online.

#Conoce en todo momento el estado de tu reputación

Para que tu reputación esté siempre reluciente conviene que la vigiles de manera casi constante. Busca el nombre de tu empresa en Google y en las redes de manera privada -para evitar que las cookies te dirijan a su antojo-, y averigua qué se cuece en la red cuando tecleas el nombre de tu marca o negocio, ¡puede que te lleves alguna que otra sorpresa!

¿Qué queda después de esto? Tanto si los resultados que obtienes son positivos, como si no lo son tanto, seguir trabajando en tu reputación -o empezar a hacerlo YA- será fundamental para el devenir de tu empresa. ¿Cómo lo hacemos?

#Conviértete en un experto en tu materia

Los usuarios necesitan información y, ahora más que nunca con la competencia que hay en todos los sectores, más te vale dársela. No te resultará complicado, con un poco de esfuerzo bastará: nadie conoce tu producto mejor que tú -o al menos así debería ser- y solamente tienes que ofrecer información sincera y clara acerca de éste.

Un blog para hablar largo y tendido y resaltar las virtudes de tu marca, y tus cuentas en redes sociales te serán suficiente para darle aire a la reputación de tu negocio y posicionarlo en Internet a las mil maravillas.

#Muestra cercanía hacia tus clientes

Habla al cliente de tú a tú, con cercanía y familiaridad. Ten en cuenta que muchos de tus seguidores serán auténticos fanáticos de tu producto, y lo que necesitas es cuidar a éstos y lograr que otros muchos se sumen a la causa. Y eso no es algo que se consiga a base de tecnicismos ni con una relación fría.

Haz que todos te entiendan y se interesen por seguirte.

#Sé resolutivo

Lo verás en varios de los ejemplos que te propongo al final del post, cualquier empresa que se precie debería tener un gabinete de crisis dedicado exclusivamente a los polvorines que puedan aparecer en las redes sociales.

Como esto saldría demasiado caro, lo mejor es estar preparados para actuar cuando sea necesario. Ya te lo he comentado, en cualquier momento se puede desatar una tormenta contra tu negocio, ya sea por un error tuyo -es lo más habitual-, por una mala interpretación o por un cruce de planetas.

El caso es que puede pasar, y a veces te puede servir incluso para sacar provecho de la situación y mejorar tu reputación con un golpe de efecto. A tirar de imaginación se ha dicho.

#Haz que se hable de tu marca

Generar conversaciones en torno a tu marca es algo positivo en todos los aspectos, eso sí, vigila que se trate de interacciones positivas. Siendo así lograrás que más gente se identifique con tu marca, que nuevos usuarios la conozcan y se acerquen a ella y que la imagen y la reputación de tu negocio suban como la espuma.

Crea Hashtags divertidos, concursos e incluso historias, ¡pero haz que todo gire en torno a tu marca y deja que la propia comunidad haga el resto!

#Utiliza el Storytelling

Y hablando de historias… ¿has probado alguna vez tirar del famoso Storytelling?

Inventar historias no tiene por qué ser malo, al contrario, solo has de saber hacerlo. En primer lugar, si te das cuenta, el marketing de toda la vida se ha dedicado a eso, a crear historias alrededor de un producto o marca que maravillen al target. Ahora el público se ha vuelto más exigente y te lo vas a tener que currar, pero apelando a las emociones o a la risa, tienes medio punto asegurado.

Pruébalo y me cuentas ;).

#Puedes aprovechar la fama de otros en RRSS

No dudes en subirte al carro cuando una conversación funcione en redes sociales, hazlo con vista para no quedar mal, claro está, pero aprovecha la ocasión como si fuera la última.

No te olvides de que estas plataformas están pensadas para la interacción, por lo que no es nada malo que interactúes con otros usuarios hablando del tema de moda, sea cual sea, siempre y cuando lo hagas del modo adecuado.

Esto te dará visibilidad y hará que tu reputación entre los usuarios siga subiendo.

#Segmenta tu público

Para mantener tu imagen en perfecto estado es inevitable que sepas dirigirte a tus seguidores, y esto es algo que no siempre es fácil, en la medida en que tu público es muy amplio y puede que también muy variado.

Ahora bien, esto es algo a tener en cuenta a la hora de emitir todos y cada uno de los mensajes que quieras ofrecer como negocio o como marca: no puedes dirigirte a todo tu público en el mismo tono. Segmenta y triunfarás.

#Sé transparente y coherente

Si hay algo que conquiste a los usuarios es la transparencia y la sinceridad, independientemente de la situación. Con esto no quiero decir que te metas en berenjenales vertiendo opiniones que nadie te ha pedido; me refiero más bien a que seas sincero en los temas que atañan a tu negocio, o más bien, que lo seas en cuanto a tus apariciones en las redes sociales. Sobre todo cuando cometas un error, ya que resolverlo con transparencia te puede dar muchos puntos.

Por otra parte, mostrarte coherente en todos tus mensajes y respetar los valores que pretendes transmitir como empresa, será algo que también te favorecerá ante los ojos de tus seguidores. ¿Conclusión? Saca cuentas a ver por qué nube está ya tu reputación.

#Cuida tu imagen

Junto a todo lo que estamos diciendo, es fundamental que muestres a tu público una imagen bien cuidada. Vigila cualquier aspecto que tenga que ver con ella y haz que luzca perfecta ante sus ojos y, por supuesto, que ésta también sea coherente con lo que quieres transmitir como empresa.

#No descuides las acciones sociales

La última de las claves que te doy tiene que ver con las actitudes y acciones que se dan a conocer en las redes o en los medios acerca de tu negocio -o que tú mismo das a conocer-. Ya te he hablado de la importancia de las emociones para el público, y los aportes sociales que tu negocio pueda hacer al mundo siempre serán bienvenidos.

No se trata de llevar a cabo grandes obras -que tampoco sobran-, sino de generar historias y noticias en torno a tu empresa -en este caso reales- que saquen una sonrisa o una lágrima al lector. Muéstrate empático y humano desde tu negocio.

reputación de tu negocio online

Casos reales de mejora de la reputación de un negocio

Y para finalizar este post, te traigo la guinda del pastel: 5 casos reales que han favorecido el aumento de la reputación de los negocios protagonistas, y que además plasman muchas de las claves que te he venido dando hasta ahora. A continuación, la demostración de que todo esto funciona.

Lego y su humanidad gritada a los cuatro vientos

Cuando un niño de 7 años envió un email a Lego explicando su historia, algún visionario vio una maravillosa oportunidad de multiplicar la reputación online de la marca.

La historia se escribió sola y ellos supieron aprovecharla. Tan sencillo y tan emocional como la pérdida de un muñeco cuya compra le había costado todos sus ahorros de Navidad a un niño de 7 años. Su padre le avisó de que no lo sacara de casa, pero el chaval hizo caso omiso y el destino acabó dándole la razón al progenitor. Finalmente nuestro pequeño protagonista se decidió, con la ayuda del padre, a escribir un correo electrónico a Lego.

¿Qué hizo la marca de juguetes?

Leyó atentamente el correo electrónico y se molestó en responder al niño diciéndole que en próximas ocasiones debería hacer más caso a su padre; a cambio, ellos le regalarían un nuevo muñeco como el que perdió, y algunos extras que no tenía, porque “un niño que gasta todos sus ahorros en este muñeco debe de ser un auténtico fan”.

Buen trabajo, chicos, ahora solo queda que todo el mundo se entere de nuestra acción para que todos nos adoren. Y con razón, todo sea dicho.

Donettes: acción, reacción

El caso de Donettes es muy diferente del anterior, ya que vino precedido de una auténtica metedura de pata en la que, eso sí, también quedaba patente la sensibilidad de la sociedad.

Panrico decidió lanzar una campaña con una serie de eslóganes queriendo decir que su producto era tan maravilloso que no se debería compartir: muy bien pensado, puesto que el humor es otra gran arma en el marketing. ¿Cuál fue el problema? Que con una de las frases patinaron: “A pedir, al metro”, rezaban sus paquetes.

Y claro, lo cierto es que no es un tema agradable y la marca mostró muy poca empatía con los desfavorecidos al utilizarlo.

Un usuario lo mostró en Twitter y se desató la tormenta, que puedes ver en Twitter haciendo clic aquí. Pero una rápida respuesta de Donettes disculpándose y retirando de inmediato el producto del mercado apagó el fuego. Una actitud que resultó ser positiva finalmente, ya que incluso el propio usuario que difundió el desafortunado eslogan felicitó a la marca.

Domino’s y su enmienda perfecta

Domino’s ha tenido varias historias de este tipo, pero es una gran marca y es inevitable que algunos de sus trabajadores metan la pata. El problema es que en muchas de estas ocasiones la “cagada” acaba apareciendo en las redes y llega a todo el mundo.

Fue lo que pasó cuando un cliente pidió una pizza y ésta llegó a su casa completamente pegada al cartón por exceso de queso: fotografía, a las redes y a viralizar.

Por suerte, Domino’s tiró de transparencia y arrepentimiento y lo hizo a las mil maravillas: mostró la imagen sin esconderse para ponerla como ejemplo de lo que no se puede hacer en su empresa, pidió perdón al cliente y además lo hizo por todo lo alto: el cocinero de la maltrecha pizza tuvo que ir en persona a casa del cliente y entregarle de forma gratuita dos nuevas pizzas perfectamente cocinadas y un cupón de 500$ para gastar en Domino’s.

Por supuesto todo esto fue grabado en vídeo, subido a las redes… y a viralizar.

Boeing: sus disculpas llegaron volando

Esta historia es tan breve como inspiradora en esto de la reputación online. La empresa aeronáutica recibió una carta de un niño loco por los aviones en la que les adjuntaba el dibujo de un nuevo diseño de avión. Su respuesta fue totalmente desacertada, obviando que el emisor de la carta era un niño y respondiendo a la misma sin sensibilidad alguna.

¿Lo siguiente?

El padre del niño lo publicó en su blog y desató las iras de miles de seguidores.

La disculpa del director de comunicaciones de la compañía en el propio blog del padre, una frase ingeniosa y sincera como “Somos expertos en aviones, pero novatos en redes sociales. Estamos aprendiendo cómo hacerlo”, y el regalo de un tour por sus instalaciones para el niño, sirvieron para arreglar el entuerto. Y para sacar a flote una reputación que estaba hundida.

Ritz Carlton, una historia maravillosa

En Ritz Carlton, una de las cadenas hoteleras más importantes y famosas de todo el mundo, no necesitaron meter la pata para darle un empujón a su reputación, que ya de por sí es bastante alta.

La historia podría ser similar a la primera: la tragedia de un niño le vino a la empresa que ni pintada. En este caso, el protagonista se olvidó de una jirafa de peluche en uno de sus hoteles; desde que volvió de vacaciones con sus padres no dejaba de lamentarse por la pérdida de su juguete hasta el punto de que su padre, desesperado, se inventó una historia: Joshie, que así se llamaba la jirafa, necesitaba descansar y había decidido quedarse unos días más de vacaciones en el hotel.

Aun así, el padre también llamó al hotel para ver si la habían visto y aprovechó para contarles la historia que había inventado para su hijo.

¿Qué hicieron? ¿Devolver el peluche y ya está? ¿Y desaprovechar una magnífica oportunidad para mejorar su reputación online?

No. Alguno de sus trabajadores se entretuvo, muy acertadamente, en hacerle fotos al peluche por todo el hotel, en diversas posturas y entornos tal y como si fuera un humano más, y después se lo devolvió a su dueño. No sin antes publicar la historia en las redes y enternecer a medio mundo. Puntazo.

Espero que estos casos reales te hayan servido para ilustrar lo que te comentaba y para ir tomando ideas, pero sobre todo, espero que las claves que te he dado te vengan de maravilla en tu nueva misión: mejorar la reputación de tu negocio online.

¡Espero que me cuentes aquí mismo cómo te ha ido!

Recuerda que si necesitas ayuda en el posicionamiento de tu empresa o tienes una idea en mente que quieres lanzar al mercado podemos ayudarte. Contacta con nosotros y cuéntanos qué necesitas.

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