Por qué deberías contratar un Community Manager

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Supongo que si estás leyendo esto es muy probable que hayas oído alguna vez antes el término community manager. Quizá te hayas preguntado alguna vez ¿Debería contratar un Comunity Manager para mi negocio? ¿Qué me aportaría? ¿Cómo elegir el social media manager más adecuado? Imagino que también has oído hablar de anuncios de remarketing de Internet, en Facebook, en Twitter, en Google Plus… Por eso, hoy quiero hablar de por qué deberías contratar un community manager para tu empresa o proyecto personal; no es imprescindible, ni mucho menos, pero cuando veas todo lo que podría hacer por ti cambiarás de opinión.

Contratar un Community Manager Innokabi

¿Qué es un community manager?

La pregunta del millón.

Probablemente te venga una idea vaga a la cabeza de que es alguien que se dedica a publicar en Facebook y Twitter en nombre de una empresa. No es del todo cierto, porque falta el otro 98% de sus tareas.

¿Necesito contratar un Community Manager o un Social Media Manager?

La diferencia se basa principalmente en un aspecto:

Los Social Media Managers están más orientados a la parte estratégica, a la parte más macro de planificiación y control de la presencia social de una empresa.

Los Community Managers están más centrados en la parte operativa. Digamos que los Community Managers son las manos que ponen en marcha la estrategia en Redes Sociales definida por los Social Media Managers.

Como ves, la figura del Community Manager está estrechamente relacionada con la del Social Media Manager, encontrándose inmediatamente por debajo de éste. En grandes empresas ambos roles suelen estar definidos y separados. En pequeñas y medianas empresas, por lo general el propio Social Media Manager se convierte en Community Manager.

De cualquier manera, en una empresa grande o pequeña, a efectos prácticos, el community es el que gestiona la imagen de la empresa de cara al público. Es el que modera su tono, el que se expresa por ella, el que le pone voz y el que dota de opinión a los usuarios sobre la misma.

Por ello, a día de hoy hay que tener muchísimo cuidado a la hora de contratar a uno.

¿Te imaginas el daño que podría hacerte contratar un Community no profesional? A una persona que pensara que solo tiene que tener actualizada la única red social que usa la empresa…

¡Desastre!

Te dejarías un dinero y no estarías sacando nada de beneficio, sin contar las posibles meteduras de pata y a veces catástrofes a las que estarías exponiéndote. Vamos a ver las tareas de un community manager más a fondo, y verás la importancia de contratar a uno y en qué deberías fijarte para contratar a uno.

 

Funciones de un community manager

Funciones contratar Community Manager Innokabi

Las tareas que debe llevar a cabo un buen comunity manager, están relacionadas con la empresa de forma íntegra, es decir, debe ser una persona conocedora de la compañia, de la filosofía, método de trabajo, productos y servicios que realiza porque si no, va a ser imposible que pueda transmitirlo en las Redes Sociales.

Las funciones del Community Manager son varias:

1.- Gestionar la imagen de la Empresa en el plano social

Que cada vez hay más redes sociales no es un secreto, y que los pequeños errores pueden viralizarse y hacer polvo la imagen que se tiene de una marca, tampoco.

Un community es el responsable directo de los contenidos que genera una empresa en la comunidad online y gestiona la reputación de marca y los comentarios de los clientes en la red.

¿Qué pasa si un cliente escribe en el muro del Facebook quejándose de que su plato de pasta no estaba al dente? Pues el community profesional, haciendo gala de todo su arte y saber hacer, contesta y deja la imagen de la empresa intacta a la vez que sale del “momento incómodo”.

¿Y si hay un “Troll”  que intenta dejar en ridículo a la empresa? Pues el community saca las castañas del fuego dándole la vuelta a la situación y, además, se aprovecha de ella para hacer branding. Responder comentarios, dar likes, crear concursos, tuitear… Será la imagen y voz de tu empresa en la red. Tal cual.

2.- Gestionar el blog de la empresa

Podría incluir este apartado en el anterior, pero he decidido separarlo porque tiene un poco de miga. Un blog es una herramienta potentísima en una empresa que quiere tener presencia online. La calidad del contenido del mismo será lo que dictamine la cantidad y el tipo de audiencia que vaya a tener.

Factores como la frecuencia de publicación, la novedad, la originalidad y la utilidad para el lector serán los que acaben generando mayor o menor tráfico, sin olvidarnos, claro está, del posicionamiento SEO de los artículos. Rizando el rizo, sería un SEO Community Manager 😉

Pues bien: seleccionar el contenido a publicar, programar las fechas, moverlo por las redes sociales y tratar de generar interés e interacción con el que lo lee son tareas intrínsecas de cualquier community que se precie.

3.- Hacer crecer la imagen de marca

La mejor manera de hacer branding es con las redes sociales. Que te conozcan por lo que haces o dices. El community manager es el encargado principal de conseguir que la comunidad online de una empresa esté contenta y, con ello, que poco a poco vaya aumentando su tamaño. Si son más los usuarios que la siguen, más posibilidades habrá de que se transformen en un momento dado en una conversión, objetivo final de cualquier negocio.

4.- Análisis de las acciones: la monitorización

Robándole la cita al posicionamiento web, si no monitorizas todo lo que haces no te habrá servido de nada.

¿Cuánta interacción he generado con este pedazo de post que he escrito? ¿Algún visitante del blog ha entrado en la web? ¿Se ha convertido algún objetivo?

Definir esos objetivos no es tarea del community manager, sino del Social Media Manager. Pero ver si se cumplen o no e intentar que así sea, sí es tarea del Community.

El community será el responsable de generar informes periódicos a su superior, el Social Media.

Transformará los números y acciones en un producto visual que sea claro y definitivo. Una vez lo tenga, se lo pasará al superior, que dictaminará si la línea seguida está siendo exitosa o si por el contrario lo ideal sería cambiar el rumbo. Y si decide cambiar, ahí está el community: para ser su brazo ejecutor.

¿Qué cualidades debe tener un community manager?

Cualidades contratar Community Manager Innokabi

A la hora de contratar a un community manager deberías asegurarte de que éste cumple con las siguientes premisas:

1.- Empático:

Saber ponerse en el lugar de los demás es imprescindible para mantener una reputación intacta en Internet. Si es capaz de empatizar y tratar de comprender lo incomprensible le será mucho –muchísimo- más sencillo tratar cualquier incidencia y llegar al usuario, siendo el canal que sea.

2.- Observador:

También podría decirte el término curioso. Nadie nace sabiendo.

El mundo online dejó de ser novedad hace muchos años, por lo que está lleno de gurús de todos los campos de los que se puede aprender una barbaridad.

Como todavía no existe la titulación oficial de Community Manager, éstos son tan buenos como lo amplia que sea su experiencia, siempre que se combine con un ojo bien abierto y ciertos conocimientos técnicos. El community se tiene que fijar bien. Ver qué se hace mal, qué no, qué contenido resulta un éxito, qué un fracaso, qué provoca lluvias de críticas, qué hace la competencia, cómo genera interacciones… Llegar, ver y vencer.

A veces será una parte fundamental a la hora de plantear estrategias de Growth Hacking

3.- Con una gran capacidad de reacción:

¡Que no cunda el pánico! Si cunde, el community no vale.

Ten en cuenta que siempre, siempre, siempre, siempre va a suceder algo que ponga tu reputación en un compromiso. O bien la competencia que te está buscando las cosquillas, o bien un fallo de alguien, o bien un trabajo no muy del gusto del cliente…

Y si resulta que a ese cliente le da por quejarse, ¡catástrofe!

A no ser que hayas contratado a un community manager con capacidad para salir del paso en poco tiempo, con estilo y mucho arte. El silencio cuando ha saltado la alarma es un síntoma pésimo; tanto como bueno es el hecho de reaccionar bien cuando te ponen a prueba. Un buen community no se hunde jamás.

4.- Con mucha paciencia:

Imagínate que contratas a un community manager impaciente, que interactúa más de la cuenta con los usuarios y la imagen de la empresa empieza a perder seriedad. O que quiere resolver un problema rápido y mal.

Aquí, como en la vida, hay que pensarse bien dos veces las cosas antes de decirlas. Es muy posible que el mensaje llegue a miles de usuarios, y si éste contiene errores –ya sean semánticos o de razón de ser-, adiós muy buenas.

Un community manager profesional medita una, dos y las veces que haga falta cualquier mensaje antes de hacerlo público en la comunidad. La paciencia es una virtud de la que muchos communities que se hacen llamar profesionales carecen.

5.- Organizado:

Si solo tienes idea de tener apariciones esporádicas en Facebook, pues no sería imprescindible esta cualidad.

Pero… ¿Y si quieres generar visibilidad? ¿Y si quieres que tu comunidad crezca? ¿Y si para ello necesitas mover a todas horas contenido de todo tipo? Propio, de los demás que consideres útil…

Si contratas un community manager éste utilizará herramientas junto a sus dotes de organización para tener perfectamente programado el contenido compartido por la empresa en su comunidad online.

¿Cuándo publico esto? ¿A las once de la mañana o a las seis de la tarde? ¿Puedo publicar dos cosas en poco tiempo? ¿Qué publico mañana? Estas cosas se tienen que planificar de antemano, y el saber hacerlo y llevarlo a cabo es tarea del community manager.

6.-Profesional:

Parecerá que no hacía falta decirlo, pero créeme que no es así. Hay communities que se toman las interacciones de los usuarios como algo personal, ya sean positivas o negativas. Cuando son positivas piensa que los usuarios están de acuerdo con él, y cuando son negativas, que la están tomando con él mismo. ¡Mal! Error típico del community.

Los community son la empresa. Son su brazo ejecutor: hablan por ella, ven por ella, escriben por ella y se muestran por ella. Llevarse un asunto al terreno personal denota una falta de profesionalidad tremenda.

Cuando se contrata a un community manager éste debe tener claro siempre que no va a ser él, sino la empresa a la que representa. Cuidado con esto.

La figura del community a día de hoy

Lamentablemente, los community managers más conocidos en la red son más famosos por sus errores –viralizados- que por sus aciertos. Es una figura que cuando hace bien su trabajo pasa desaprecibido, pero si comete un error es tremendamente visible. Todas las grandes empresas y organismos, absolutamente todas, tienen en nómina o contratado de forma externa a un commmunity manager.

Hace cuatro o cinco años era una figura muy desconocida, pero con el crecimiento brutal del uso de las redes sociales se ha estandarizado por completo su uso. Es un error no contar con un community profesional. Se pierden todas las oportunidades que ofrece el hecho de estar siempre al tanto de todo en Internet, y tu reputación puede esfumarse rapidísimo.

Sé que cuesta darle “poderes” a alguien que no seas tú, pero si estableces de forma clara tus preferencias será un acierto que ya ha tenido un buen porcentaje de las empresas con presencia online.

Mi consejo: no tardes ni un segundo en contratar un Community Manager.

Ponte en manos de un profesional YA. Empieza a aprovechar las oportunidades que tiene el entorno online. No dejes que nada manche tu nombre. Crea una personalidad propia en la red y atrae la atención de la gente.

Comprueba qué funciona, qué no y descubre nuevas formas de llegar al usuario, para que ello se traduzca en éxito empresarial. Al contratar a un community manager profesional serás el primer beneficiado; no te arrepentirás.

¿Qué opinas? ¿Tienes experiencia contratando un Community Manager? ¿Me la cuentas? Deja un comentario a continuación con tu opinión.

Si quieres seguir leyendo artículos relacionados, te propongo estos:

Si deseas ponerte en contacto con nosotros para que te ayudemos en tu estrategia global de Marketing Online, contratar un Community Manager para gestionar tus Redes Sociales o desarrollar tu web, puedes hacerlo pinchando aquí o enviando una mail a contacto@innokabi.com

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  1. También se está empezando a hablar del community gardener. Por privado, te envío un enlace.

      • Alfonso Prim
      • 6 Abril, 2016
      Responder

      Ok, Jerby, muchas gracias por la info. La verdad es que no había oído el término, jeje. Un saludo

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