Para que mi empresa funcione necesito que me conozca mucha gente… Quiero lanzar mi empresa a nivel mundial ahora que ya tengo mi nuevo producto, así que necesito gastar miles de euros en publicidad…
¿Cuántas veces has pensado que la publicidad era la clave para disparar tus ventas?
No siempre es así. La publicidad y las grandes campañas solo te permiten crecer cuando tienes claro y medido (con métricas) tu embudo de conversión. De otra manera lo único que harás es tirar el dinero.
Pero,.. ¿Qué es el embudo de conversión?
Seguramente como directivo de una empresa, gerente, dueño o emprendedor es necesario que te familiarices con el término.
El embudo de conversión es el camino que siguen tus clientes desde que te conocen, hasta que se convierten en clientes apasionados que te recomiendan.
Y conociendo el embudo de mi empresa ¿Puedo aumentar las ventas? ¿Puedo aumentar la fidelidad de mis clientes? ¿Puedo conseguir datos para diseñar estrategias mejores? ¿Puedo hacer que mis clientes me recomienden a otros?
La respuesta es si, si y si.
¿Cómo puedo conocer y mejorar el embudo de conversión de mi empresa?
Es importante que tengas claro el proceso que sigue un cliente desde que te conoce, hasta que se apasiona por tu producto o servicio y lo recomienda a otros:
ENTERADO
Cómo se entera tu cliente de que existes.
Bien sea a través de tu web, redes sociales, recomendaciones de amigos, anuncios, o cualquier otra manera.
El canal para darnos a conocer es fundamental, para no gastar dinero en los que no sirvan a nuestro propósito. Si nuestros clientes no leen revistas, no sirve de nada gastar dinero en publicitarse en ellas.
Es importante tener métricas que permitan saber qué canal es mejor para nosotros, cuántas visitas tenemos, cuántas personas leen nuestros anuncios y sobre todo cuántos de esos son clientes objetivo. Porque hacer campañas dirigidas a clientes objetivo, son siempre mucho más rentables que las que se dirigen indiscriminadamente a la masa.
INTRIGADO
Qué atrae la atención del cliente de nuestro producto o servicio.
Qué hace a una persona que ve nuestro anuncio, nuestra web, o nos ve en redes sociales detenerse e invertir su tiempo en interesarse por nosotros y nuestros servicios.
Solo una buena propuesta de valor, hará que un potencial cliente detenga su ocupada vida y nos dedique unos instantes. Es importante no desaprovechar la ocasión.
En una web por ejemplo, este dato está relacionado con el tiempo de retención, el tiempo medio que un visitante pasa en nuestra web. Cuanto mayor sea nuestra propuesta de valor más tiempo pasará interesándose por nuestros servicios o productos.
Lo mismo al ver un anuncio en prensa. Si la propuesta es interesante, el lector se detendrá o no a leer el anuncio.
CONFIADO
¿Nuestra marca, empresa o producto genera confianza?
La confianza es clave para que el cliente siga avanzando en el proceso de compra. Si no hay confianza, no habrá compra. La reputación de marca, la atención al cliente, la respuesta del servicio técnico, qué dicen de nosotros las redes sociales, todo ello hará que el cliente confíe en nosotros o no. Este punto es clave, porque el proceso de compra está próximo.
CONVENCIDO
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El cliente encuentra en nuestro producto o servicio lo que estaba buscando.
Por fin nuestro cliente encuentra lo que quería, pero no siempre es fácil cumplir sus expectativas. En esta fase el cliente está convencido de que nuestra oferta es la mejor, ya sea por reputación de marca, relación calidad precio, solo por calidad o solo por precio,… pero el hecho es que por fin COMPRA.
ESPERANZADO
El producto o servicio debe cumplir las expectativas del cliente.
No solo está convencido, si no que ya ha pagado y espera que nuestro producto o servicio cumpla sus expectativas. Si no lo hacemos debemos tener un servicio de atención al cliente capaz de solventar cualquier problema que pueda tener.
Aquí la atención personalizada, la rapidez de respuesta y sobre todo el trato, son cruciales. Si es importante todo el proceso hasta que nos compran, es imprescindible el proceso que viene después para retener al cliente (Satisfecho) y que de el siguiente paso: RECOMENDAR nuestro servicio o producto.
SATISFECHO
Hemos cumplido las expectativas del cliente.
Nuestro producto o servicio es lo suficientemente bueno para que el cliente esté satisfecho. Lleva un tiempo probando nuestro producto y lo encuentra a su gusto.
En este momento el cliente se puede quedar ahí o se puede convertir en una mina de oro para nosotros si conseguimos ofrecer lo suficiente como para que de el siguiente paso y se convierta en prescriptor, es decir, nos recomiende a sus amigos y conocidos. Si lo conseguimos habremos puesto en marcha el motor de crecimiento de nuestra empresa.
APASIONADO
El cliente adora nuestro producto y nuestra empresa, está orgulloso de ser nuestro cliente y nos recomienda a otros.
Cuantos más clientes consigamos que lleguen a este estado, mayor será nuestro crecimiento, porque estos clientes nos ayudarán a atraer nuevos clientes a la fase de enterado.
Siempre es mejor que un cliente llegue a nosotros recomendado por un amigo o conocido que por un anuncio que ha visto en la tele, principalmente por dos motivos; no nos ha constado dinero atraer a ese nuevo cliente y es mucho más probable que se convierta en cliente por estar recomendado.
Por tanto elaborar un embudo de conversión nos permitirá obtener datos fundamentales:
- Conocer el % de clientes que se pierden al pasar por cada fase, estableciendo métricas. Optimizar esos % aplicando medidas correctoras.
- Conocer el comportamiento de los clientes en cada una de las fases.
- Determinar qué fase es más crítica, porque perdemos un mayor número de clientes potenciales.
- Optimizar gastos en acciones que tienen sentido y que estén basadas en datos reales.
- Mejorar nuestro embudo de conversión, optimizarlo al máximo.
Una vez tenemos claro y optimizado el embudo de conversión, con un número de clientes controlado, es el momento de llegar a más usuarios. Sería el momento de realizar campañas más potentes de publicidad, para dar a conocer nuestro producto o servicio, porque sabemos que % de las personas que nos conozcan llegarán a ser clientes satisfechos y sobre todo apasionados. Y sabremos si es rentable el esfuerzo.
Por ejemplo, si para que lleguen a la fase de enterado debo invertir 10.000€ y en el embudo de ventas los que me van a comprar me generan solo 5.000€ mi embudo todavía está lejos de ser interesante para mi empresa. Cuantas más personas meta en la parte de enterado más dinero perderé.
Pero si por cada 10.000€ que gasto en atraer potenciales clientes, me generan ingresos por valor de 100.000€ mi embudo de ventas sí es rentable.
El embudo de conversión no es un capricho de marketing, es una herramienta que te permitirá crecer y mejorar tu empresa.
Alfonso Prim (@Alfonso_Prim)
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