Hoy traigo un post de invitado, con José Pozo de elviajedelcliente.com, experto en experiencia del cliente y estrategias «customer centric» para hablarnos de cómo fidelizar clientes y conseguir ventas recurrentes en nuestros negocios.

José, lleva más de diez años trabajando en proyectos relacionados con marketing y ventas. Desde su blog aporta herramientas y metodologías para ayudar a las empresas en las estrategias de gestión del cliente. Así que atentos a los consejos, ejemplos y estrategias que nos cuenta en este artículo. Te dejo con él.


 

Los clientes son el elemento clave de todo negocio. Por ello, cualquier estrategia que te ayude a mantenerlos fieles en el tiempo a tu marca, te garantizará el crecimiento a largo plazo. Una de estas estrategias es la fidelización de clientes, que se enfoca en conseguir la lealtad de los clientes a través de diferentes acciones.

Debes tener en cuenta que cuanto mayor sea el grado de fidelización de los clientes a tu marca, mayores beneficios obtendrás.

Los clientes fieles en comparación con los clientes nuevos, son más propensos a realizar una segunda compra: las probabilidades son de hasta 5 veces más, según datos de Temkin Group. También son 4 veces más propensos a recomendar a la marca y 5 veces más propensos a perdonar una falla o error. De todo esto, hablo en mi blog; el viaje del cliente, un espacio especializado en customer experience que pretende ayudar a implementar estrategias customer centric.

 

¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización es un proceso que se enfoca en el crecimiento de la cartera de clientes gracias a estrategias de retención. Consiste en aplicar una serie de tácticas y técnicas para que una vez consigues que un cliente te haga la primera compra, lo hagan nuevamente una segunda y una tercera etc. hasta convertirse en consumidores fieles y clientes recurrentes.

Aplicar esta estrategia en tu empresa es importante porque ofrece muchas ventajas para el crecimiento del negocio. Si consigues incrementar en apenas un 5% la tasa de retención de clientes, los beneficios de la empresa podrían aumentar más de 25%, según datos de Bain & Company.

 

Estrategias de fidelización de clientes

La fidelización de clientes es una estrategia que te permite ahorrar costes, mejorar la reputación de tu marca, vender más y obtener más ganancias. Para implementarla es necesario que comprendas que la relación con el cliente no termina con la primera venta, sino que existe un trabajo que va mucho más allá de la adquisición de un producto o servicio.

Si quieres crear una estrategia de fidelización sólida que reporte verdaderos beneficios a tu compañía, debes seguir estas recomendaciones tácticas.

 

➤  Construye una relación a largo plazo

Muchas empresas creen que han cumplido su objetivo cuando el cliente adquiere uno de sus productos o servicios. Pero en realidad, esta compra inicial es apenas el comienzo, porque su objetivo no debe ser vender una única vez, sino conseguir la recurrencia del cliente.

Y para conseguir eso necesitas hacer crecer la conexión entre la marca y el consumidor.

Si trabajas en construir una relación a largo plazo con los compradores, podrás fidelizarlos con tu marca. Para hacerlo es fundamental que demuestres interés genuino por ellos, es decir, que ese interés vaya más allá de alcanzar un beneficio económico. Y es que, si bien tu objetivo a largo plazo es rentabilizar esos clientes, estos deben sentir que tu marca se preocupa por resolver sus necesidades, expectativas y dudas, y no simplemente por vender.

Un ejemplo de un buen trabajo de creación de marca y generación de confianza a largo plazo es SIIL (https://getsiil.com/) donde además de vender sus productos para la salud capilar, publican contenido gratuito de calidad tanto en su blog como en su canal de Youtube, con el objetivo de ayudar a las personas que están perdiendo el cabello y generar una relación duradera basada en la confianza.

Un excelente ejemplo de inbound marketing.

Canal youtube SIIL Innokabi

 

Al invertir en construir relaciones a largo plazo prolongarás el ciclo de vida del cliente, ya que tener una buena relación es sinónimo de fidelización. Esto a su vez tiene un impacto en el Lifetime Value (LTV), que es una métrica que muestra las ganancias que un cliente produce a la empresa durante el tiempo que dure su relación.

 

➤  Trabaja el customer journey del cliente

Otra estrategia que te ayudará en la fidelización de clientes es trabajar en el customer journey. No puedes fidelizar si no los conoces, pero si aprovechas el conocimiento del viaje del cliente podrás determinar cuáles son las diferentes interacciones del cliente con la empresa en cada una de sus fases.

Recuerda que son tres: pre-compra, compra y post-compra.

En la primera fase en cuanto a fidelización, no podrás hacer mucho, ya que comprende etapas en las que el cliente apenas se está interesando en tu marca. Es la fase de atracción y es clave la generación de contenidos, un blog, un canal de youtube, un podcast, para empezar a generar la confianza necesaria para fidelizar en etapas posteriores.

Pero una vez que el cliente se encuentre en la etapa de compra y post-compra, si podrás obtener información relevante que te permita fidelizarlos al ofrecerles lo que buscan, quieren y necesitan.

 

➤  Brinda una experiencia de cliente inolvidable

Debes tener en cuenta que el cliente actual no solo compra productos, sino también experiencias. La experiencia, es todo aquello que rodea el producto que el cliente compra y tiene que ver con el servicio que hay alrededor (atención al cliente, plazo de entrega, personalización, facilidades etc), pero sobre todo tiene que ver con cómo haces sentir al cliente.

Por ello, si quieres fidelizar a los consumidores de tu marca debes centrarte en vender experiencia en lugar de vender el producto.

 

Estrategia de fidelización clientes blog Innokabi

 

Para conseguir esto la clave está en superar sus expectativas. Hay pequeños detalles en el contacto con el cliente que pueden marcar la diferencia:

    • Una atención rápida
    • Un mensaje personalizado u otra acción que le haga sentir especial y bien atendido
    • Facilidades de autoservicio.

Aquí la imaginación no tiene límite.

 

➤  Prioriza el servicio al cliente

Es importante que consideres que para el 96% de los compradores el servicio al cliente es clave para decidir si son leales o no una marca.  Por ello, una de tus estrategias debe ser brindar el mejor servicio al cliente.

Para fidelizar clientes, estos deben estar satisfechos con la marca. Y para conseguir su satisfacción, la clave está en ofrecer un excelente servicio al cliente. Si no hay un buen servicio al cliente, no hay experiencia de cliente positiva.

Por ello, una recomendación útil es observar el negocio desde la perspectiva del comprador:

    • ¿Estás atendiendo sus inquietudes de forma rápida y empática?
    • ¿Solucionas realmente los problemas de los clientes?

Ten en cuenta que la mayoría de los compradores esperan que las marcas a las que contactan respondan en un máximo de cuatro horas. Y podría decirse que este tiempo es un periodo largo, ya que muchos esperan incluso una reacción en menos de una hora.

Un chat en la propia web o un contacto directo por whatsapp puede ser una gran opción y es muy sencillo de implementar. (En la imagen puedes ver un ejemplo de chat vía whatsapp que funciona muy bien).

Atención al cliente SIIL

 

Técnicas de fidelización

En tu búsqueda por fidelizar clientes, existen algunas técnicas específicas que puedes poder en práctica para conseguirlo, además de implementar las estrategias antes mencionadas.

 

Los programas de fidelización

Esta es una técnica que busca recompensar el comportamiento de consumo de tus clientes para así crear un hábito de compra hacia la marca. Para poner en marcha un programa de fidelización, es importante que conozcas bien a tus clientes, lo que quieren, buscan y esperan de tu marca.

 

Compras fidelización clientes Innokabi blog

 

Este tipo de estrategia te permitirá impulsar el crecimiento de tu negocio, obtener información valiosa sobre del comportamiento de tu nicho de mercado, mejorar su reputación y hacer felices a tus clientes. Lo mejor de los programas de fidelización es que una vez que comienza a funcionar no paran, gracias a su naturaleza cíclica.

Así que, si está bien diseñado, prácticamente se sostendrá solo.

 

Cómo crear un programa de fidelización que funcione

Sin embargo, para crear un programa de fidelización que funcione de forma adecuada, es necesario que consideres estos dos aspectos clave.

●       Define los objetivos del programa

¿Sabes en qué basan los clientes su fidelidad?

Puede ser en el producto o servicio, en la calidad, en la imagen de la marca o en el precio. Conocer esta información de antemano te ayudará a determinar cuál es el tipo de programa de fidelización más adecuado para tu negocio (de recompensa, de puntos, de trato preferencial, entre otros).

Dependiendo de qué factor consideren más relevantes tus compradores para ser leales a tu marca podrás ganar su fidelidad apostando por la emocionalidad, como lo hace Coca Cola, o por la racionalidad, con descuentos y promociones.

●       Hazlo diferente

Para que tu programa de fidelización sea exitoso es importante que sea diferente al de tu competencia, ya que de lo contrario no tendrá suficiente valor para los clientes.

Además, es importante que pienses en el programa como algo a largo plazo, ya que la fidelización es algo que conseguirás una vez que logres alinear diferentes aspectos como la cultura de la empresa, los procesos, el liderazgo y las metodologías de trabajo a través de la creación de valor.

 

Las tarjetas de fidelización

Las tarjetas de fidelización son una de las herramientas más usadas en los programas de fidelización. Tal como lo indica su nombre, se trata de una tarjeta, que puede ser digital o física, que sirve para ofrecer beneficios a los clientes y asegurar que sigan haciendo consumos en el negocio.

 

Estrategias de fidelización clientes blog Innokabi

 

Estas tarjetas pueden funcionar de diferentes formas según el tipo de programa de fidelización elegido. Pueden estar basadas en la acumulación de puntos para después ser canjeados por productos o servicios, o pueden ser para conseguir descuentos u ofertas exclusivas.

También pueden ser tarjetas para conseguir un trato especial o tener acceso a eventos exclusivos, entre muchos otros beneficios.

Es importante que las tarjetas de fidelización resulten atractivas para los clientes para que estos se animen a ser parte de tu programa de fidelización. Si los beneficios o recompensas a obtener no valen la pena, esta inversión no servirá de nada.

Quizá en principio los usuarios se den de alta, pero si realmente no ofrece valor, al poco tiempo se darán de baja. Lo peor es que podrían sentirse burlados o poco valorados, lo que podría hacer que se vayan con la competencia.

 

Ventas exclusivas

Otra técnica de fidelización de clientes que puede ser muy beneficiosa para tu negocio son las ventas exclusivas. Puedes invitar a algunos clientes a una venta privada o exclusiva, con productos y servicios nuevos, antes de su lanzamiento, por ejemplo.

De esta forma los clientes de tu empresa se sentirán más valorados.

Esta clase de acciones ayuda a crear un vínculo entre la marca y el cliente, que lo predispone a una respuesta positiva hacia el negocio. Además, esta estrategia no solo incentivará al cliente a volver una y otra vez al negocio porque se siente valorado, sino que además lo llevará a recomendar la marca con otras personas.

Por ejemplo, en SIIL este año hicieron un Black Friday privado, con ofertas exclusivas para clientes y para quién se registraba en esta página:

 

Ejemplo fidelización Black friday privado SIIL

 

Ejemplos y casos de estrategias para fidelizar clientes

¿Cómo poner en práctica las estrategias y técnicas para fidelizar clientes? Puedes hacerlo de diferentes formas en función del objetivo que quieras alcanzar con tu negocio.

Por ejemplo, puedes crear un programa basado en puntos en los que los usuarios los acumulan con sus compras para luego canjearlos por beneficios.

Es importante establecer cuándo y cómo se asignan los puntos. Es importante que los clientes puedan saber cuántos puntos llevan acumulados y cómo utilizarlos. Y claro, el canje debe ser por una recompensa que resulte llamativa para los consumidores.

Otro ejemplo de estrategia de fidelización es vincular un programa de puntos con el sistema de recomendaciones. Puedes ofrecer a los clientes unas tarjetas de ‘Invita a un amigo‘ para así estimularlos a que recomienden tu negocio. Mientras más amigos recomienden y concreten compras en el negocio, más puntos acumularán. Y los beneficios los estipulas dependiendo del perfil de tus clientes.

Para entender mejor cómo se puede poner en práctica las estrategias de fidelización, estos casos de éxito pueden ser una gran referencia.

Harley Davidson

En los años 80, esta mítica marca de motocicletas notó que para alcanzar un mayor éxito debía trabajar en el fortalecimiento de la conexión emocional con sus clientes.

Por ello, comenzó a promover un club de propietarios de Harley con alcance internacional llamado Harley Owners Group (HOG). A través de esta organización sus clientes sentían que formaban parte de algo exclusivo, ya que podían comprar productos con descuentos, recibir contenido reservado exclusivamente para sus miembros, asistir a eventos, entre otros.

Rappi

Esta plataforma colombiana para ordenar comida se ganó un puesto como una de las 20 apps más innovadoras a nivel mundial. Han creado una estrategia de fidelización muy inteligente basada en promociones y regalos.

Ofrecen a los usuarios nuevos bonos en forma de rappicreditos, así como regalos físicos o bonos en para los usuarios nuevos. Su objetivo es convencer a los usuarios de que, sin importar lo que quieran pedir, tengan claro que Rappi es su mejor opción.

Pizza Hut

Pizza Hut es un claro ejemplo de cómo puedes observar a tu competencia para mejorar tu oferta.

La empresa creó un programa de fidelización para incentivar la compra por medio de dispositivos móviles, como lo hacía su competidor más cercano Domino’s Pizza. Por cada dólar gastado, los usuarios acumulan dos puntos. Y a diferencia de su competencia, Pizza Hut no establece límite de puntos por orden.

Y al llegar a 200 puntos los usuarios pueden reclamar como recompensa una pizza tamaño mediana.

Las estrategias de fidelización son una herramienta de marketing muy poderosa que puede hacer crecer tu negocio y adelantarte a tu competencia. Analiza tu negocio y tus clientes para que puedas diseñar un programa que se adapte a sus necesidades y que resulte lo suficientemente atractivo para ellos.

 

José Pozo autor invitado en blog Innokabi

 

 

 

 

Autor invitado:

José Pozo elviajedelcliente.com

 


Autor del blog: Alfonso Prim - Lanzo y ayudo a lanzar proyectos en Internet aplicando Lean Startup y herramientas de marketing online. Disfruto del SEO, escribiendo en mi blog y enviando mails, donde cuento mi experiencia lanzando mis propios proyectos. Te recomiendo suscribirte a mi newsletter, justo aquí abajo 👇👇



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