Mapa de empatía. La Herramienta Perfecta para Conocer a tu Cliente

Conseguir que tu producto sea un éxito, consta de varios factores, pero sin duda los más importantes son; conocer quién es tu cliente, qué problema tiene y qué propuesta de valor le vas a ofrecer. La empresa Xplane (adquirida en 2010 por Dachis Group) desarrolló el mapa de empatía, una herramienta que permite personalizar, caracterizar y conocer a tu segmento de clientes. El mapa de empatía es una herramienta que llevan tiempo empleándose, es clave en el Design Thinking, y además, parece que últimamente ha tomado un nuevo ímpulso.

En este post, me gustaría hablar de cómo conocer a tu cliente y seguir el proceso para completar un ejemplo de mapa de empatía, con un caso concreto.

Para personalizar a nuestro cliente es necesario ir más allá de la típica frase: “persona de 25 a 40 años, soltero, de clase media”. Para conocer a nuestro cliente es necesario saber qué gustos tiene, que piensa, cómo actúa… para ello debemos mimetizarnos con ese segmento de personas, pensar lo que ellos piensan y sentir lo que ellos sienten.

Mapa de empatia INNOKABI NARANJAS

Vamos a ver cómo podemos hacerlo con el siguiente ejemplo:

PASO 1 Definición de la idea de negocio en el mapa de empatía.

Vamos a suponer que queremos montar un restaurante con menús especiales para personas deportistas (aficionadas al deporte aunque no profesionales), que trabajan o estudian y que llevan una dieta concreta según el tipo de deporte que hacen. Además existe la posibilidad de enviar menús diarios a quién lo solicite por teléfono.

PASO 2 Definición del segmento de cliente (Early Adopter).

Con la idea de negocio y la somera definición de nuestro segmento de clientes, es hora de emplear el mapa de empatía y que se esconde realmente detrás de lo que llamamos “segmento de cliente”.

Mapa de empatia blog Innokabi lean startup

En este mapa vemos diferentes apartados que nos ayudarán a caracterizar a una persona donde ahora solo tenemos un vago concepto de nuestro cliente. Lo aconsejable es tener el lienzo del mapa de empatía impreso en formato A1, para poder pegar, despegar y modificar sobre él mediante postits, el conocimiento que vayamos consiguiendo de nuestro cliente.

En los talleres donde empleamos el mapa de empatía, nos gusta poner un nombre concreto a la persona. Para este ejemplo, a la persona que tenemos en mente, le llamaremos Silvia, 30 años, soltera, trabaja en una asesoría contable y practica deporte regularmente.

PASO 3 ¿Qué piensa y siente Silvia?

  • Silvia es una persona que le gusta cuidar su aspecto físico y cree firmemente que a través del deporte y la alimentación saludable lo puede conseguir.
  • Estar en forma es importante para ella, porque el deporte le motiva y le hace sentirse mejor (ya sabéis las endorfinas que se producen al hacer deporte hacen que te sientas bien, sobre todo al terminar…)
  • Es una persona metódica, que le gusta seguir su rutina diaria.
  • Le preocupa que no pueda seguir su dieta cuando sale a comer con sus amigos o compañeros/as de trabajo.
  • No tiene tiempo para desplazarse a la hora de comer hasta su restaurante favorito.

PASO 4 ¿Qué ve?

  • Silvia ve que sus compañeras/os que no hacen deporte están menos saludables que ella.
  • La oferta del mercado para deportistas es amplia, en todo tipo de servicios, excepto en alimentación, donde los restaurantes no se preocupan apenas de las dietas de sus clientes.
  • En su entorno sus amigos también son deportistas y se preocupan por su alimentación y por realizar algún tipo de ejercicio.

PASO 5 ¿Qué oye?

  • Silvia oye quejarse a las personas porque han engordado, pero siguen alimentándose de la misma manera.
  • Oye a sus amigos hablar sobre restaurantes y dietas.
  • Le comentan que está en forma y le preguntan cómo lo hace.
  • Escucha a otros que no hacen deporte ni se alimentan bien y no le gusta.

PASO 6 ¿Qué dice y hace?

  • A Silvia le gusta explicar qué dietas y ejercicios hace.
  • Si va a un restaurante donde ha podido comer lo que quería y estaba a su gusto de acuerdo a su dieta, lo recomienda a sus amigos.
  • Cuida su aspecto.
  • Hace deporte: va al gimnasio, hace crossfit y sale a correr.
  • Disfruta saliendo por ahí con sus amigos.

PASO 7 ¿Qué esfuerzos, miedos, frustraciones y obstáculos encuentra Silvia?

  • No le resulta fácil encontrar un restaurante donde sentirse agusto.
  • Le frustra tener que comer a toda prisa porque tiene poco tiempo los días laborables.
  • No quiere perder su forma física.

PASO 8 Qué le motiva. Deseos, necesidades, medida del éxito, obstáculos superados.

  • A Silvia le motiva seguir su plan de alimentación y ejercicio, porque le hace sentirse mejor.
  • Elimina el estrés con el deporte.
  • Le gusta superar sus límites y se marca retos con frecuencia.

El mapa de empatía es una herramienta que te permitirá anotar todas estas características de tu cliente y tener siempre una persona concreta a quién dirigir tu oferta de productos. En el ejemplo del restaurante, es mucho más sencillo ofrecer un menú que cubra las necesidades de Silvia, donde incluso se le puede enviar la propuesta por mail a su oficina y que ella encargue el menú, que ofrecer algo para un cliente genérico que  no sabemos exactamente quién es, qué hace, ni que quiere hacer.

En Innokabi, hemos desarrollado una herramienta basada en el concepto de mapa de empatía, para caracterizar a un segmento de clientes muy concreto, al que llamamos Early Adopters, de los cuales puedes seguir leyendo en este otro post, sobre el lienzo de Early Adopters y propuesta de valor. Puedes descargarlo en pdf aquí.

Si tienes un negocio, empresa o idea de proyecto emprendedor, ¿te animas a probar el mapa de empatía para caracterizar a tu cliente?

 

Autor: Alfonso Prim (@Alfonso_Prim)

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    • María
    • 25 Febrero, 2016
    Responder

    Buenos días! Soy María y estoy cogiendo el gusto a esto de hacer comentarios en tu blog. Me estrené la semana pasada animada por uno de tus artículos. En esta ocasión quería resolver una duda sobre el mapa de la empatía.
    Creo entender que cuando nos imaginamos a una persona que represente un segmento de potenciales clientes, todas las preguntas ¿Qué ve, qué siente, que miedos tiene, qué le preocupa..? Las respuestas a esas preguntas te las imaginas, no? Son preguntas bastante personales que no creo que se puedan validar preguntando a una persona real, no ?

    Muchas gracias de antemano.

    Un saludo

      • Alfonso Prim
      • 25 Febrero, 2016
      Responder

      Gracias Maria por tu comentario y me alegro mucho que le hayas cogido gusto al tema 😉
      En cuanto al mapa de empatía, el canvas o lienzo de propuesta de valor, inicialmente, lo que hacemos es imaginar todas esas cosas y plasmar en los lienzos lo que creemos o imaginamos. Lógicamente, esto no tiene por qué coincidir con la realidad y en un mapa de empatía, tampoco. Entonces, dirás ¿y para qué quiero imaginarlo si no se si es verdad? La respuesta es sencilla, nos ayuda a ponernos en la piel de nuestro cliente, tratar de pensar y sentir como ese perfil de persona lo hace. Porque si vas a lanzar un producto o servicio necesitas conocer a esa persona. De estos lienzos surgen algunas hipótesis que tenemos que testar con la realidad, estudiando a ese segmento de clientes, preguntando, analizando cómo se comportan, etc. Es un ejercicio muy interesante para analizar comportamientos, porque surgen cosas que de otra manera no hubieran aparecido.
      Muchas gracias por tu comentario y espero haber respondido. Saludos

    • Helena
    • 14 Diciembre, 2016
    Responder

    Hola! Muchas gracias por vuestros artículos! desarrolláis contenido super relevante!
    Estoy tratando de desarrollar el modelo canvas así como el mapa de empatía. Me surge una duda, lo que ofrece mi negocio es formación para padres (ellos son mi target) pero uno de los canales para llegar hasta ellos es a través de las empresas. Es decir, yo ofrezco mis servicios de formación a empresas que están especialmente interesadas en políticas de bienestar para sus empleados de manera que ellos contratan mis servicios de formación para sus empleados. En otras ocasiones mi cliente son ayuntamientos, en otra ampas de colegios, en otras marcas relacionadas con padres/madres… el cliente final siempre son los padres, pero quien me tiene que comprar la formación son todos esos otros “clientes” ¿Como habría de reflejar esto en el canvas y en el mapa de empatía? Mil gracias! 🙂

      • Alfonso Prim
      • 19 Diciembre, 2016
      Responder

      Hola Elena, cuando tienes un caso como el tuyo lo que solemos hacer es trabajar con dos mapas o dos lienzos de propuesta de valor para cada cliente. Realmente clientes (que pagan) solo tienes un tipo, pero tienes que satisfacer la demanda de los que no pagan para que los que pagan lo sigan haciendo. Es parecido al negocio de 2 vías de Google por ejemplo. Google debe ofrecer contenido relevante a los usuarios gratuítos, para seguir teniendo masa crítica para que los anunciantes (que son los que pagan) lo sigan haciendo. En resumen, hacer dos lienzos para cada tipo de cliente y ver las propuestas que ofreces a cada uno. Espero haberte ayudado. Un saludo

    • vanessa
    • 27 Abril, 2017
    Responder

    hola
    con respecto al mapa de empatía quisiera saber si esas preguntas deben estar relacionadas con mi productos o a nivel general. +
    Gracias

    • Responder

      Hola Vanessa, debes intentar centrarlo en tus clientes objetivo y relacionados con tu negocio, sí. Cuanto más concreto mejor. Saludos

    • Mayerly García
    • 29 Abril, 2017
    Responder

    Buenos días, me gustaría poder ver mejor las preguntas que estan en el Lienzo de modelo BMC para poder tenerlas en cuenta en el desarrollo de mi proyecto. Muchas gracias

    • gabriel hernandez lopez
    • 4 Mayo, 2017
    Responder

    Hola , tengo una duda ¿ es lo mismo el mapa de empatia que el mapa de la propuesta de valor? y si es asi ¿en que momento se usan el uno u el otro ?

    • Responder

      Hola Gabriel. No, no son lo mismo. El mapa de persona está muy enfocado al cliente, a conocerlo profundamente y el de propuesta de valor a encontrar el problema que merece la pena ser resuelto de tus early adopters para desarrollar tu propuesta de valor que sustente tu idea de negocio. Digamos que son dos aproximaciones diferentes para conocer a nuestros clientes y encontrar ese problema que tienen. Un saludo

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